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Segundo o Livro TIL - Guia de Referencia Edicao 2011 Van Bon Jan Capitulo 6 Fase do ciclo de vida - Operacao de Servico
Categorização - é quanto o incidente é codificado por tipo, status, impacto , urgência , ANS, etc.
A priorização, que é uma das etapas do processo de gerenciamneto de incidente, recebe um código de priorização adaquado para determinar como o incidente é tratado por ferramentas e pessoal de suporte.
Letra C
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Conceito de incidente: Falha de um item de configuração, interupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI.
a) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser categorizado. // O Gerenciamento de niveis de serviço é um processo do Desenho de serviço e não da operação, onde são tratados os incidentes.
b) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação. // Questão ambígua, mas dá para inferir a inversão do conceito.
c) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja solucionado. // Certa, nível 1 = 1 hora, nível 2 = 8 horas, nível 3 = 24 horas, nível 4 = 48h, nível 5 = planejado.
d) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser consultado para ajudar nesta categorização. // Desconheço tal modelo e/ou sua obrigatoriedade
e) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado, chegando ao seu fechamento. // Um incidente é fechado quando solucionado.
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Análise:
a) E. Um incidente é identificado no processo Gerenciamento de Problemas. Cuidado: há um processo chamada gerenciamento de incidentes, mas ao contrário do que se pensa nele não se identifica os incidentes. Aqui apenas restaura o serviço a operação do serviço o mais breve possível.
b) E. A última parte da assertiva está errada [quanto mais nível, melhor é a escalação].
c) C
d) E. Até existe o documento Modelo de Incidentes que determina os passos para tratar incidentes. Mas desconheço em afirmar que ele é de uso obrigatório.
e) E. De forma alguma, o incidente somente pode ser fechado após sua respectiva solução.
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IDENTIFICAÇÃO
REGISTRO
CATEGORIZAÇÃO
PRIORIZAÇÂO
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PASSOS do Gerenciamento de incidentes:
1 - Identificar;
2 - Registrar;
3 - Categorizar;
4 - Priorizar (com base no impacto e na urgência);
5 - Diagnosticar;
6 - Escalar (funcional ou hierarquicamente);
7 - Investigar e diagnosticar;
8 - Resolver e recuperar;
9 - Encerrar.
(Fonte: Guia de Referência)
Att,
Foco na missão!
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Analisando os itens:
a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou pela Central de Serviço. Incidentes ocorrem durante a operação do serviço e são identificados por processos desta etapa do ciclo de vida.
b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com os critérios definidos pela organização. Não faz sentido algum dizer que mais ou menos níveis indicam alguma qualidade.
c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência), muito útil para a definição adequada da prioridade do incidente.
d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios predefinidos de cada organização, podendo-se basear no Catálogo de Serviços de Negócio, no Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços, Linhas de Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento de Configuração... A consulta ao Banco de Dados de Erros Conhecidos ocorre apenas para auxílio no diagnóstico inicial do incidente e saber se o incidente é um problema já conhecido, e não tem por objetivo categorizá-lo.
e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser escalado, ou seja, encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente.
Resposta certa, alternativa c).