Questão 2102572

• Banca: FCC
• Órgão: Prefeitura de Teresina - PI
• Ano: 2016
• Provas: FCC - 2016 - Prefeitura de Teresina - PI - Analista Tecnológico - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, no processo Gerenciamento de Níveis de Serviço

• A. deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional − ANOs baseados no alinhamento das metas com os Acordos de Nível de Serviço − ANSs.
• B. serão revisados os serviços junto com o processo de Cumprimento de Requisições para garantir que as metas estão sendo cumpridas.
• C. as falhas nos serviços deverão ser reativamente prevenidas e o Service Incident Plan − SIP deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
• D. garante-se que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio.
• E. a capacidade de recuperação dos serviços de TI é mantida, visando atender aos requisitos, prazos e necessidades do negócio.

Gabarito: A

Comentários

• Comentando de maneira bem superficial, um ANS é um acordo entra a empresa e seus clientes, que indica um nível mínimo no qual os serviços deverão ser prestados. Para que a organização cumpram os ANS's é fundamental que as áreas funcionais (departamentos) cumpram com suas metas. Um ANO se mostra como um documento que oficializa o compromisso de um departamento fornecer um nível de serviço previamente acordado a outro departamento da mesma organização.

   

  Ilustrando com um exemplo, a empresa pode oferecer a seus clientes um suporte comercial (vendas) via email com tempo de resposta máximo de 12 horas. Esse compromisso seria firmado mediante um ANS. Para que a área comercial possa cumprir sua meta (atender aos emails no prazo máximo de 12h), a área de TI deve buscar oferecer uma disponibilidade do servidor de email que seja compatível com a demanda da área de vendas. Nesse último caso, firma-se um ANO, onde a TI se compromete a oferecer uma disponibilidade de x% (ou downtime máximo de 1h, por exemplo).

• Na questão, a opção  "D" não está errada, pois o objetivo do gerenciamento de nível de serviço tem que garantir que a necessidade do negócio seja atendida pelo ANS e ANO .  

• Israel Leite, vc misturou uma coisa com outra...

  "... garantir que a necessidade do negócio seja atendida pelo ANS e ANO" está certinho.

  Mas  "... garantir que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio" quem faz isso é o "Gerenciamento da Capacidade".

  Pegou a diferença?

  Espero ter ajudado.

• Muito bom o comentário do Benjamin Pinto

• Assertiva D: Responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade.

• A questão trata estágio de DESENHO DE SERVIÇOS.

  Alternativa: A.

  O gerenciamento de nível de serviço possibilitará estabelecer acordos entre as partes.
  Neste estágio serão negociados e acordados os requisitos atuais nos SLAs (ou ANS), bem como os requisitos de nível de serviço (RNS) para serviços futuros. Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs ou OLAs) baseados no alinhamento das metas com os SLAs.