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GABARITO D
Passo 1 – Definir o que você deveria medir – Este passo, baseado no MSC, identifica o que deveria ser medido no sentido do serviço estar em uma situação ideal para o negócio e para a TI.
Passo 2 – Definir o que você pode medir – Se o passo anterior visa a situação ideal para o negócio e para TI, este passo delimita, dentro da realidade da empresa, o que de fato pode ser medido em relação ao que foi definido no passo 1.
Passo 3 – Coletar os dados – Este passo define os meios que a organização utilizará para conseguir coletar as informações que serão utilizados para medir e comparar os resultados.
Passo 4 – Processar os dados – Este passo significa colocar os dados em um formato que permita uma perspectiva fim a fim do serviço e uma visão geral da performance alcançada pelo mesmo. São relatórios executivos, condensados a partir dos dados coletados no passo anterior.
Passo 5 – Analisar os dados – Este passo visa transformar a informação coletada e processada em conhecimento no que diz respeito à organização e seus serviços. Permitem identificar as tendências, as ações corretivas, as relações internas e externas entre outros.
Passo 6 – Apresentar e usar a informação – Este passo significa pegar o conhecimento adquirido no passo anterior e transformá-lo em sabedoria, por meio da utilização de relatórios, planos de ação, revisões, avaliações e definição de oportunidades a serem exploradas, ou seja, é definir o que deve ser melhorado em relação ao serviço.
Passo 7 – Implementar as melhorias – As ações identificadas são apresentadas em formas de soluções para serem implementadas pela organização. Após este passo, um novo ciclo reinicia-se.
Fonte: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/04/itil-v3-melhoria-de-servico-continuada_20.html
Imagem: https://gustavocanaver.files.wordpress.com/2014/11/foto38.jpg
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obrigado pela ajuda
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Vale lembrar que os dois primeiros passos, conforme a ITIL v3 2011, são:
1. Identificar a estratégia de melhoria (Identify the strategy for improvement)
2. Definir o que você vai medir (Define what you will measure)
3. Coletar os Dados (Gather the data)
4. Processar Dados (Process the data)
5. Analisar Dados e Informações (Analyse the information and data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar melhoria (Implement improvement)
Na questão, os dois primeiros passos mencionados referem-se à ITIL v3 2007.
1. Definir o que deve ser medido (Define what you should measure)
2. Definir o que se pode medir (Define what you can measure)
3. Coletar dados (Gather the data)
4. Processar dados (Process the data)
5. Analisar dados (Analyze the data)
6. Apresentar e usar a informação (Present and use the information)
7. Implantar ação corretiva (Implement corrective action)
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Os passos da Melhoria Contínua de Serviços podem ser lembrados por:
[I-DE-CO PROCESSA ANA APRESENTA IMPLANTE]
1 - I - Identificar a estratégia de melhoria
2 - DE - Definir o que vai medir
3 - CO - Coletar os dados
4 - PRO - Processar os dados
5 - ANA - Analisar os dados
6 - PROCESSAR - Processar os dados
7 - IMPLANTE - Implantar melhorias
Gabarito: D