1ª) ERRADO. O processo de satisfação pode ser definido através de avaliação SUBJETIVA, no que diz respeito a um bem ou serviço, podendo desta forma não contemplar as necessidades e expectativas do cliente,
2ª) CORRETO. O processo de satisfação é influenciado pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pela sua percepção a respeito dos resultados alcançados com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho , valor agregado ou preço justo.
Exemplo: Contrato os serviços de uma profissional do sexo (entretenimento sexual adulto), dias depois um colega contrata o mesmo serviço com a mesma garota. Na minha avaliação ela foi fantástica, atuou como uma ninfa, agregou valor, satisfação, tudo com um preço razoável. Já meu colega não aprovou o serviço.
Isso monstra o componente SUBJETIVO de avaliação do serviço.
GAB: LETRA D
Complementando!
Fonte: Prof. Stefan Fantini
A primeira assertiva está errada. Primeiro, pois, a satisfação é “subjetiva” (ou seja, depende das expectativas e necessidades de cada indivíduo).
Além disso, a satisfação do cliente é o resultado da comparação que o cliente faz entre a “qualidade esperada”/”expectativa” (ou seja, a qualidade que ele esperava que o serviço/produto tivesse) e a “qualidade percebida” por ele quando do consumo do serviço/produto (ou seja, a qualidade que ele próprio “atribuí” ao serviço/produto, de acordo com o que lhe foi, de fato, entregue).
Nesse sentido, a satisfação somente é alcançada quando o serviço/produto alcançou às expectativas (atendeu às necessidades) do cliente.
Sendo assim, a satisfação deve contemplar, necessariamente, as necessidades e expectativas dos clientes.
A segunda assertiva está correta. A satisfação do cliente é influenciada pelo “valor percebido pelo cliente”. Ou seja, quando o valor do consumidor é maior (ou seja, quando o cliente percebe valor no serviço/produto), ele tende a perceber qualidade no serviço/produto e, consequentemente, tende a ficar satisfeito.
Nesse sentido, a assertiva está correta ao afirmar que a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes (valor emocional), pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço (valor funcional) e por suas percepções de ganho ou preço justo (relação custo x benefício).