Questão 2168434

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: FUNPRESP-JUD
• Ano: 2016
• Provas: CESPE - 2016 - FUNPRESP-JUD - Assistente - Previdencial
• Disciplina: Atendimento (Escriturário)
• Assuntos: Central de atendimento; Contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes; Cultura Organizacional Escriturário; Marketing de serviços e valor

Com referência à prestação de serviços, julgue o item a seguir.

Em um atendimento, a satisfação ou a insatisfação do cliente depende da confirmação ou não de suas expectativas prévias comparadas às suas reais percepções a respeito do serviço prestado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A satisfação do cliente se dá através da comparação entre o benefício/desempenho efetivo do produto ou serviço e sua expectativa prévia. Relação benefício X expectaviva. 

  Cliente satisfeito: benefício compatível com a expectativa;

  Cliente insatisfeito: benefício aquém das expectativas;

  Cliente encantado: benefício do produto ou serviço supera as suas expectativas.

• Certo. A satisfação do cliente se dá através da comparação entre o benefício ou desempenho do produto/ serviço e a expectativa prévia do cliente.

• A questão requer conhecimentos de Satisfação do Cliente.

  A satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação. Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito.

   

  Gabarito: Certo.