Questão 2197864

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2016
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2016 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação - Sistemas Operacionais (CH-UFPA)
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Para a ITIL V3, o gerenciamento de serviços é um definido como

• A. o conjunto especializado de capacidades organizacionais para prover valor para os clientes na forma de serviço.
• B. a razão da existência de processos para a entrega de resultados específicos para as equipes da organização.
• C. o controle em tempo real das execuções dos serviços de TI prestados aos clientes internos da organização.
• D. todo o processo de entregas e seus resultados primários visando à satisfação dos clientes e stakeholders.
• E. um relato diário da avaliação de desempenho e seus resultados para todos os setores organizacionais.

Gabarito: A

Comentários

• serviço

  Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos. O termo "serviço" é algumas vezes utilizado como sinônimo para serviço principal, serviço de TI ou pacote de serviço.

   

   

  http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/S

• segundo o livro  de "Marcos André dos Santos Freitas, 2ª edição (2011) página 85" Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.

• Gerenciamento de serviços - Conjunto de capacidades/habilidades para prover valor ao cliente na forma de serviço;

  Serviço - Meio de entregar valor ao cliente sem que ele se preocupe com riscos e custos. Possui as seguintes características:

  • Intangibilidade
  • Perecível
  • Demanda de acordo com ativos do cliente