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ID
2214937
Banca
IDECAN
Órgão
INMETRO
Ano
2015
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

O ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) V2 era dividido em sete livros. O ITIL® V3, lançado em 2007, possui cinco livros. Sabe‐se que um deles tem o objetivo de orientar a concepção dos serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviços. Assinale‐o.

Alternativas
Comentários

  • Desenho de Serviço
    O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço, fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviços, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.

    FONTE: 

    Implantando a Governança de TI

    AGUINALDO ARAGON FERNANDES

  • Desenho de Serviços - A partir dos requisitos do negocio que são estabelecidos no estágio da estratégia, são construídos planos, desenhos e estimativas de recursos para ajudar a compreensão dos recursos e habilidades envolvidos na criação ou modificação de um serviço.

     

    https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

  • * Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

    * Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

    * Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

    * Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

    * Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.

  • GABARITO A

    Desenho de serviço

    Gerenciamento de Nível de Serviço: Processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes, assegurando a qualidade dos serviços de TI que são fornecidos a um custo aceitável para o negócio.