a) Padronizar procedimentos referentes à utilização de formulários e outros documentos. (certa)
b) Realizar atendimento aos usuários desconsiderando prioridades no atendimento. (errada/gabarito)
"Prioridade legal é quando as pessoas mais velhas, as que têm algum tipo de deficiência e as gestantes ou com crianças pequenas devem ser atendidas primeiro. Também há a prioridade que inclui as urgências, que são definidas pela instituição." (Grancursos)
c) Gerir e responder sugestões e reclamações recebidas (certa)
d) Dar publicidade a locais e horários de atendimento dos serviços prestados. (certo)
Lembrando que a Lei n.º 13.460/2017 - a qual dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública - estabelece prioridades no atendimento, vejamos:
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
(...)
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
"Treino duro, jogo fácil."