Questão 2271487

• Banca: FCC
• Órgão: DPE-SP
• Ano: 2015
• Provas: FCC - 2015 - DPE-SP - Analista de Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, quanto aos objetivos de uma Central de Serviços (Service Desk), considere:

I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários.

II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários.

III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível.

Está correto o que se afirma APENAS em 

• A. I.
• B. III.
• C. II.
• D. I e III.
• E. II e III.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: B.

   

  I - O objetivo principal da Central de Serviço é prover um ponto único de contato para clientes e usuários.

   

  II - Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários.

• GABARITO (B).

  I. O objetivo principal da Central de Serviço é prover diversos pontos de contato para clientes e usuários. (Um único ponto de conta com os usuários)

  II. Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço, todavia não lida com a comunicação com os usuários. (Como o próprio nome da função já diz "Único ponto de Contato com o usuário").

  III. A equipe da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação normal de serviço" (acordado através de ANS − Acordo de Nível de Serviço) para os usuários, o mais rápido possível. (Perfeito - Gabarito).