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Juran considerava a existência de custos de qualidade de diferentes
naturezas. Para ele, os custos da prevenção da qualidade e da avaliação da
qualidade eram inevitáveis, pois a organização precisaria incorrer neles para
garantir a qualidade. Por outro lado, ele destacava a existência de custos de
qualidade evitáveis, que seriam de grande valia para a organização. Os custos
evitáveis seriam os custos de falhas (internas e externas). Internamente,
fatores como o retrabalho, desperdício e perdas de produtividade são custos da
não qualidade. Externamente, fatores como a falta de competitividade de seus
produtos e o comprometimento da imagem da organização também
representam custos da não qualidade
gabarito letra A.
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a) Gabarito. Ora, independente de o produto ser de qualidade ou não, as auditorias e elaboração de manuais sáo praticamente obrigatórias para quaiquer empresa e nada tem a ver com a qualidade.
b) Errado. De fato, um produto ruim gera reclamações e perda de clientes. Quem já teve um produto CCE na vida sabe do que eu estou falando.
c) Errado. Bom, essa é auto-instrutiva, se o produto ou serviço não foi feito com qualidade, terá que ser feito novamente. Pense naquele pedreiro que fez obra no seu banheiro e ficou ó, uma merda, aí voce teve que chamar outro para consertar as cagadas dele.
d) Errado. Uma vez que o produto ou serviço é de baixa qualidade, ou é refeito ou é descartado. Lembra daquele celular chines com 4 chips que vendia no camelô e durava 6 meses? Você devolvia pro camelô quando "pifava" para ele te dar outro ou você jogava fora ? Ia direto pro lixo !!!
e) Errado. Certamente, quando não há qualidade no serviço ou produto, a marca é diretamente impactada pela visão negativa dos clientes. Você se recorda de alguma vez que foi a um cabelereiro e deixou sua cabeça cheia de caminho de rato? Aposto que você nunca mais voltou lá.
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Gabarito: Alternativa A
Manuais são feitos para se AUMENTAR a qualidade, tendo como função o seguimento de normas e procedimentos que assegurem melhores resultados. Já as Auditorias, existem justamente para procurarem não-conformidades (pessoas ou materiais funcionando diferentemente do manual) e diminuindo a qualidade.
Ou seja, são instrumentos que viabilizam a qualidade.
Fonte: Administração sob a Ótica dos Concursos, Thiago de Luca, Editora Labrador, 2016.
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Auditoria e elaboração de manuais não está relacionada com custos referente a qualidade no produto.
Reclamações e perda de clientes está diretamente relacionada com produto e sua qualidade, pois clientes insatisfeitos além de fazer com que a empresa perca a fidelidade desses clientes terá que lidar com reclamações o que acarretará também no comprometimento de sua imagem.Esses clientes irão relatar a sua péssima experiência com determinada empresa para outras pessoas.
O retrabalho consiste em ter que realizar novamente todos os procedimentos correspondentes as etapas de produção gerando despesas para empresa, tais como: inspeção, reprocessamento,entre outros.
Perda de produtos que devem ser descartados ( acredito que essa parte como alternativa deveria ter sido melhor elaborada pra compreensão).Quanto a esta parte para ser custo para empresa devemos relacionar com a durabilidade do produto.Existem produtos dos quais seu ciclo de vida é baixo.Bem como existem aqueles produtos que geram perdas de diversos outros componentes no decorrer da produção e pelo fato da organização não poder reaproveitá-los para outra destinação ou utilizar tais componentes de péssima qualidade comercializando produtos ruins.
Gabarito Letra A
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Sobre Manuais :
http://www.institutosiegen.com.br/documentos/manuais_administrativos.pdf
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Gab. A
Segundo a classificação de custos de qualidade de FEIGEMBAUM:
a) Auditoria (Custo de Avaliação) e elaboração de Manuais (Custo de Prevenção)
Alternativas b, c, d, e) Custo de Falha ou Não-Qualidade