Questão 2286460

• Banca: IDECAN
• Órgão: PRODEB
• Ano: 2015
• Provas: IDECAN - 2015 - PRODEB - Analista de TI - Sistemas - Administração de Dados
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O livro Desenho do Serviço é um dos cinco livros que compõem a biblioteca do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library), ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que nessa nova versão deu foco maior para os serviços. Neste livro, está descrito os Acordos de Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement). Um dos Acordos de Níveis de Serviço que está descrito no livro Desenho do Serviço é:

• A. Prioridade.
• B. Tecnologia.
• C. Localidade.
• D. Multinível.

Gabarito: D

Comentários

• Os SLA’s podem ser baseados em Serviço, cliente e multinível

  SLA por Serviço: Aplicável quando o SLA cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço, Ex: Provedor de internet fornecendo internet para todos os departamentos de uma empresa, ou ainda um serviço de telefonia.

  SLA por cliente: Aplicável para grupos individuais, incluindo todos os serviços que eles usam. Ex: Acordo com o sistema Financeiro da empresa, incluindo a contabilidade.  Neste acordo, todos os sistemas que envolvem compras, contas a pagar e quaisquer sistemas vinculados seriam inclusos neste SLA.

  SLA multinível: Um combinação das duas outras estruturas, segmentando por serviço e cliente.

   

  FONTE: https://goo.gl/tm1Am1

• SLA Multinível : Cobre todos os assuntos de um determinado serviço em relação a um cliente específico.

• GABARITO D

  • ANS baseado em serviço:  cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
  • ANS baseado em cliente: abrange todos os serviços utilizados por um grupo de clientes específicos.
  • ANS multinível: há uma estrutura de ANSs abrangendo domínios separados; por exemplo, uma estrutura de ANSs no nível corporativo, ANSs no nível de cliente e ANSs no nível de serviço.