Questão 2297437

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-MA
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - MPE-MA - Técnico Ministerial - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Em relação ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL v3, é INCORRETO afirmar:

• A. Tem por objetivo garantir que os serviços e seu desempenho sejam medidos de forma consistente por toda a organização e que atendam às necessidades de clientes e negócio.
• B. O gerente de nível de serviço é responsável por garantir que os serviços atuais entregam os níveis de disponibilidade acordados nos Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) e que os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.
• C. Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços e monitora e relata os Acordos de Nível de Serviço (ANSs), bem como os Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) para serviços futuros.
• D. O nível de serviço deve ser desenhado corretamente para evitar que o serviço seja colocado em operação com níveis abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de informações advindas da Estratégia de Serviço.
• E. Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs) baseados no alinhamento das metas com os Acordos de Nível de Serviço (ANSs).

Gabarito: B

Comentários

• Papel do Gerente de Disponibilidade
  • Garantir que todos os serviços existentes entregam os niveis de disponibilidade acordados com o negócio dos ANS, e monitorar a disponibilidade
  • Garantir que todos os novos serviços são desenhados para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio.
  • Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço e em outros componentes
  • Participar do comite consultivo de mudanças quando este envolver aspectos de disponibilidade
  • Apoiar o processo de gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento da continuidade no que se refere a gestão de risco
  
  FONTE: https://goo.gl/6lW4bz

• Questão B) Os níveis de serviços são acordados em um documento chamado Acordo de Nível de serviços e não Requisitos de nível de serviço.