Alternativa correta: E.
a) ERRADA: O comando da questão já deixou claro que o técnico de 1º nível já fez o diagnóstico, não cabendo repetir essa etapa, pelo menos não pelo 1º nível;
b) ERRADA: Não ocorrerá resolução ou recuperação pois o técnico não conseguiu aplicar a solução de contorno ou resolver, permanecendo o incidente;
c) ERRADA: RDM é uma solicitação formal para uma mudança a ser feita. Quem resolve incidentes é o gerenciamento de incidentes;
d) ERRADA: O incidente não pode ser fechado pois não foi resolvido e sua resolução ainda é necessária;
e) GABARITO.
Gerenciamento de Incidente
Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI. A falha de um IC que ainda não impactou o serviço também é um incidente.
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estado normal o mais rápido possível, e para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios.
Se um incidente não pode ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado. O escalonamento funcional passa o incidente a uma equipe de suporte técnico com as habilidades adequadas, escalonamento hierárquico envolve níveis adequados de gerenciamento.
Após o incidente ter sido investigado e diagnosticado e a resolução ter sido testada, a Central de Serviços deve garantir que o usuário esteja satisfeito antes do incidente ser fechado.