Questão 2304613

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRB 6ª Região
• Ano: 2017
• Provas: Quadrix - 2017 - CRB 6ª Região - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público

O telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, uma atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público.

• A. Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar uma informação errônea.
• B. Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.
• C. Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações.
• D. Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar.
• E. Demonstrar diligência à demanda do cliente.

Gabarito: C

Comentários

• Item correto, letra "C".

• a) Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar uma informação errônea ( INFORMAÇÃO ERRADA)  CORRETO

  b) Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer. CORRETO

  c) Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações. Compensações? Quer dizer que eu não vou resolver seu problema, mas poderei ajudar em outro assunto, não,não, o problema deve ser reolvido ou encaminhado ao setor/autoridade competente. (ERRADO)

  d) Ser eloquente (PERSUASIVO, CONVINCENTE) , ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar.

  e)Demonstrar diligência (RAPIDEZ AO REALIZAR ALGO) à demanda do cliente. CORRETO

  GABARITO LETRA C

  Qualquer erro favor avisar

  Bons estudos!

• Obrigada, Kátia!

• diligência

  substantivo feminino