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Perspectiva dos Clientes: O intuito aqui é acompanhar de maneira clara como a empresa está entregando valor para seus clientes, utilizando-se indicadores de satisfação e resultados (como pesquisas) e sempre se levando em consideração o prazo, a qualidade, o custo e o desempenho dos produtos ou serviços.
Perspectiva dos Processos: Consiste em identificar e mapear os processos essenciais para a realização dos objetivos da empresa, implementando sobre eles a gestão de melhoria contínua. Deve-se ter em mente principalmente os processos que agregam valores aos produto e serviços, criam valores para investidores e acionistas e que tenham potencial de atrair e conquistar clientes.
Perspectiva do Crescimento: Visa garantir o crescimento da empresa a médio e em longo prazo, através de investimentos em equipamentos, em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços e em capacitação dos recursos humanos. É feita uma minuciosa análise afim de que se possa identificar qual infraestrutura da empresa pode e deve receber aplicação de recursos.
Perspectiva Financeira: Nesta dimensão, os principais objetivos são garantir retorno aos investimentos efetuados no negócio, gerenciar adequadamente os riscos envolvidos no negócio e aprimorar continuamente tanto a Governança Corporativa como a Governança de TI. Os objetivos financeiros devem estar alinhados ao planejamento estratégico da empresa, e as variáveis de receita e produtividade aparecem como ótimos indicadores de desempenho das ações já realizadas e como meios de se projetarem as que ainda estão por vir.
http://www.venki.com.br/blog/o-que-e-balanced-scorecard/
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GABARITO A
A perspectiva dos processos internos descreve uma organização que, a partir de uma determinada quantidade de recursos, os transforma em um conjunto de bens e/ou serviços, agregando valor aos seus clientes, seja na melhoria dos serviços já prestados pela organização ou na identificação das necessidades atuais e futuras, desenvolvendo novas soluções para essas necessidades e, como consequência disto, geração de resultados específicos para a empresa. Ou seja, o sucesso de uma organização provém da capacidade que ela tem de adicionar valor aos recursos consumidos, e a que este maior valor seja reconhecido pelos seus clientes.
A organização deve identificar os processos críticos em que deve buscar a excelência, a fim de atender aos objetivos dos acionistas e dos segmentos específicos dos clientes, fazendo com que os requisitos de desempenho destes processos internos decorram das expectativas de participantes externos específicos.
Para a perspectiva dos processos internos da empresa, os executivos identificam os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e acionistas. As empresas costumam desenvolver objetivos e medidas para estas perspectivas depois de formular objetivos e medidas para as perspectivas financeiras e do cliente. Essa sequência permite que as empresas focalizem as métricas dos processos que conduzirão aos objetivos dos clientes e dos acionistas. (KAPLAN e NORTON,1997).
http://www.administradores.com.br/producao-academica/a-estrategia-segundo-o-balanced-scorecard-um-estudo-focado-na-perspectiva-dos-processos-internos/4961/
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Complementando...
Processos internos. Para analisar o negócio do ponto de vista interno da organização. Inclui indicadores que garantam qualidade intríseca a produtos e processos, empreendedorismo, criatividade, capacidade de produção, alinhamento com as demandas, logística e otimização dos fluxos, assim como qualidade de informações, de comunicação interna e interfaces.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública: provas e concursos. 4º edição. São Paulo: Manole, 2016. p.287
bons estudos
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O BSC possui 4 perspectivas:
1- Cliente: ligada ao tempo, custo, prazo e de acordo com o produto pretendido pelo cliente.
2- Financeira: o emprego correto dos recursos da empresa de modo que seja eficiente.
3- Processos internos: ligado aos mecanismos internos da empresa face ao produto que ela deseja oferecer. Ex: produtividade, efetividade, excelência e qualidade do serviço.
4- Aprendizado e crescimento: Novas tecnologias, máquinas e desenvolvimento para melhor expertise da empresa e dos funcionários.
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Conforme professor José Wesley imp : perspectiva dos processos internos: Permite ao gestor verificar o nível de eficiência , eficácia e efetividade dos processos e também verficar se há vantagem competitiva sustentável.
bons estudos
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Produtividade= Processos
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4 perspectivas:
1- Cliente: ligada ao tempo, custo, prazo e de acordo com o produto pretendido pelo cliente.
2- Financeira: o emprego correto dos recursos da empresa de modo que seja eficiente.
3- Processos internos: ligado aos mecanismos internos da empresa face ao produto que ela deseja oferecer. Ex: produtividade, efetividade, excelência e qualidade do serviço.
4- Aprendizado e crescimento: Novas tecnologias, máquinas e desenvolvimento de pesquisas para melhor expertise da empresa.
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GABARITO: A
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Produtividade, excelência, qualidade dos serviços dizem respeito à perspectiva dos processos internos. Balanced Scorecard (BSC) estabelece indicadores de desempenho associados a:
Aprendizado e crescimento
processos internos, aprendizado
clientes
financeiro