Questão 2307253

• Banca: IBFC
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2017
• Provas: IBFC - 2017 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte de Redes - (HUGG-UNIRIO)
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:

*Medição/Avaliação de Serviços

*Processo de Melhoria em 7 Etapas

*Elaboração de Relatórios de Serviços

• A. Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD)
• B. Operação de Serviço - Service Operation (SO)
• C. Transição de Serviço - Service Transition (ST)
• D. Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)
• E. Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS)

Gabarito: D

Comentários

• Gabarito: D.

   

  Livros (Volumes) e Processos ITIL

   

  ESTRATÉGIA

  Estratégia, Financeira, Demandas, Portfólio

   

  DESENHO/PROJETO

  Catálogo, Nível, Segurança da Informação, Fornecedor, Capacidade, Continuidade, Disponibilidade

   

  TRANSIÇÃO

  Mudança, Conhecimento, Suporte da Transição, Configuração e de Ativo, Liberação e Implantação, Validação e Testes, Avaliação

   

  OPERAÇÃO

  Eventos, Problemas, Incidentes, Requisição, Acesso

   

  MELHORIA CONTÍNUA

  Melhoria em 7 passos, Mensuração, Relatório

• Melhoria em 7 passos:
  Identificar
  Definir o qe deve ser medido
  Definir o que PODE ser medido
  Coletar dados
  Processar dados
  Avaliar dados
  Apresentar e usar a informação
  Implantar as ações corretivas 

• Na ITIL v3 2011,

  O estágio de MELHORIA CONTINUA DE SERVIÇOS apresenta apenas um processo: Melhoria de 7 passos. Os dois processos agoram se tornaram atividades atividades de todos os demais processo, ou seja, Mensuração e relatório são econtrados em todos os 26 processos.