Questão 2311006

• Banca: IADES
• Órgão: METRÔ-DF
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - METRÔ-DF - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O ITIL V3 foi lançado em 2007, apresentando uma completa atualização da versão anterior. Nessa nova versão, foram definidos 26 processos, agrupados em cinco volumes designados “estágios do ciclo de vida de serviço”. A esse respeito, assinale a alternativa que indica o nome do volume que contém o processo chamado “Cumprimento de Requisição”.

• A. Desenho de serviço.
• B. Transição de serviço.
• C. Estratégias de serviço.
• D. Operação de serviço.
• E. Melhoria contínua de serviço.

Gabarito: D

Comentários

• Operação de Serviço:
  
  Gerenciamento de Evento
  Gerenciamento de incidente
  Gerenciamento de Problem
  CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO --> Prover informações / Receber críticas e sugestões / Entregar componentes de serviços padrão 
  Gerenciamento de Acesso

• Operação de Serviço: Envolve a descrição de práticas de gerenciamento de serviços em operação. Provê o direcionamento para entregar e suportar serviços, considerando os serviços, os processos de gerenciamento de serviços, a tecnologia e as pessoas.

  Processos:

  • Gerenciamento de eventos;
  • Gerenciamento de incidentes;
  • Execução de requisição;
  • Gerenciamento de acesso;
  • Gerenciamento de problema;

  FONTE: Cestari