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Gabarito B.
O alinhamento adequado da estratégia com os objetivos, segundo Christiane Ogassawara (2009), necessita de três mecanismos: comunicação e educação, para tornar comum a todos a estratégia e o comportamento necessário a fim de que os objetivos organizacionais sejam alcançados; estabelecimento de metas, em que os objetivos gerais são transformados em objetivos pessoais e do grupo; sistemas de compensação, em que o alinhamento necessita ser motivado por meio de sistemas de recompensas.
• Perspectiva dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. É onde a estratégia é mais fortemente aplicada. São processos finalísticos ou de operações, com impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes (produção de bens ou prestação de serviços aos clientes), e processos de suporte à realização das demais atividades (aquisição de materiais, pagamento de pessoal, comunicação etc.). São os processos internos que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e trazer melhores resultados para proprietários, acionistas e demais interessados. Os indicadores devem mostrar se os processos estão alinhados, se possuem qualidade intrínseca, se estão gerando valor, e se estão direcionados à satisfação das necessidades dos clientes. Os indicadores e medidas podem ser: qualidade, produtividade, inovação, logística, comunicação interna etc.
Paludo (2013)
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GAB: B.
PROCESSOS INTERNOS - "Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos sobressair?"
Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade.
Este modelo de cadeia de valor inclui três processos internos principais:
O processo de inovação é um processo de pesquisa das necessidades dos clientes e de criação de produtos/serviços para os satisfazer.
O processo operacional está relacionado com a produção de produtos/serviços que existem na empresa e a consequente entrega aos clientes.
O processo de serviço pós-venda consiste no serviço que é prestado ao cliente após a venda do produto.
@adm.mapeada
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Cada empresa usa um conjunto específico de processos a fim de gerar valor para os clientes e produzir resultados financeiros. O modelo que o BSC utiliza para que as empresas possam adaptar e construir a perspectiva dos processos internos inclui três processos:
Processo de Inovação
Processo de Operações
Processo de Serviço Pós-venda
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Balanced Score Card (BSC)
4 perspectivas:
- Financeira
- Clientes
- Processos internos
- Pessoas
O viés financeiro na formulação da estratégia organizacional era predodimante, então o BSC veio para complementá-lo trazendo outras 3 perspectivas (clientes, processos internos e pessoas), além de estipular objetivos e indicadores em cada uma delas.
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Ainda que não soubesse do "pós-venda", a alternativa B é a única que tem "inovação".
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Após se ter uma visão externa de como seu negócio é visto, é preciso entende-lo na perspectiva dos processos internos; ou seja: analisa-los minuciosamente, identificando os recursos e capacidades necessárias para elevar o nível de qualidade interno. Para estar bem externamente, é necessário que esteja funcionando internamente. Assim, ao se aplicar o BSC nessa perspectiva, a empresa deve identificar quais processos e atividades são necessários para assegurar a satisfação de seus clientes. O foco deve ser portanto nos processos internos que mais impactam na satisfação dos clientes, sem esquecer entretanto os objetivos financeiros da empresa. Como já dissemos anteriormente, todas as perspectivas estão interligadas. É importante também destacar que cada vez mais os elos entre processos internos das empresas estão ligados aos de seus colaboradores, sendo que esses também devem ser considerados já que uma depende da outra. Desse modo, os gestores devem ser capazes de ver em quais processos e competências a empresa pode obter maior vantagem competitiva frente à concorrência, desde o marketing, produção, entrega e pós-venda.
Ao desenhar o BSC, seus criadores consideraram ainda que há um modelo genérico de cadeia de valor pelo qual todas empresas podem se reger, no qual destacam-se três processos internos principais: o de inovação – pesquisa das necessidades dos clientes e criação de novos serviços e produtos hábeis à satisfazê-las; o operacional – relacionado diretamente com a produção e criação de produtos e serviços que existem na empresa; e o de serviço de pós-venda – acompanhamento do produto/satisfação do cliente após a venda concretizada.
Site: http://www.duplofoco.com.br/balanced-scorecard/perspectiva-dos-processos-internos-bsc/
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Fonte (Comentário Abaixo):
_ _Apostila SEFAZ-RJ Auditor Fiscal da Receita Estadual (Vestcon) 2013 1 / Administração
_ _Apostila Tribunais Preparatória Técnico e Analista Administrativo (Vestcon) 2012 2 / Administração Pública
_ _https://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard
Alternativa A – ERRADA
Capacidade dos sistemas de informação e capacidade dos funcionários pertencem à Perspectiva Aprendizado e Crescimento
Alternativa B – CERTA
Alternativa C – ERRADA
Segmentação de mercado, satisfação e retenção de clientes pertencem à Perspectiva Cliente
Alternativa D – ERRADA
Gerenciamento de risco, processo de redução de custo, melhoria de produtividade pertencem à Perspectiva Financeira
Alternativa E - ERRADA
Organização, direção e processos de controle são funções administrativas
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Perspectiva
Financeira
Prover um retorno de investimento adequado para os negócios.
Gerenciar os riscos de negócios.
Aprimorar governança corporativa e transparência.
Perspectiva
do Cliente
Aprimorar orientação para clientes e serviços.
Oferecer produtos e serviços competitivos.
Estabelecer a continuidade e disponibilidade de serviços.
Criar agilidade em responder a requerimentos de negócios que mudam continuamente.
Atingir otimização dos custos para entrega de serviços.
Obter informações confiáveis e úteis para o processo de decisões estratégicas.
Perspectiva
Interna
Aprimorar e manter a funcionalidade dos processos de negócios.
Reduzir custos de processos.
Conformidade com leis externas, regulamentos e contratos.
Conformidade com políticas internas.
Gerenciar mudanças de negócios.
Aprimorar e manter a operação e produtividade do pessoal.
Perspectiva
de
Aprendizagem
Gerenciar a inovação de produtos e negócios.
Contratar e manter pessoas habilitadas e motivadas.
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Capacidade dos sistemas de informação e capacidade dos funcionários pertencem à Perspectiva Aprendizado e Crescimento
Alternativa B – CERTA
Segmentação de mercado, satisfação e retenção de clientes pertencem à Perspectiva Cliente
Gerenciamento de risco, processo de redução de custo, melhoria de produtividade pertencem à Perspectiva Financeira
Organização, direção e processos de controle são funções administrativas
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Gabarito B)
- Perspectiva dos processos internos: Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. Contudo, cada vez mais, os elos entre os processos internos da companhia e das companhias colaboradoras estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados.
- O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.
- O processo operacional está relacionado com a produção de produtos/serviços que existem na empresa e a consequente entrega aos clientes. O serviço pós-venda consiste no serviço que é prestado ao cliente após a venda do produto.
http://www2.gcom.com.br/Cloud/Home/BSC.aspx
insta: @danizinhaconcurseira