Gabarito do Professor
Crise é um evento que pode ocorrer em praticamente todas as
empresas, independentemente de seu tamanho, localidade ou gestor. É resultado
de ocorrências inesperadas (catástrofe natural, a morte de uma pessoa de
destaque na organização, etc) ou esperadas (negligência por parte de
colaboradores, corrupção, etc). Para se sanar uma crise, é necessário trabalhar
a comunicação de modo eficaz com todos os públicos envolvidos.
Quando tratamos da comunicação com a mídia, é importante
ressaltar a necessidade do diálogo aberto, constante e intempestivo, ou seja,
os profissionais dos veículos de comunicação precisam obter informações
confiáveis e atualizadas sobre o fato em si, os efeitos da crise e,
principalmente, as soluções propostas. Dessa forma, as chances de surgirem
especulações e mentiras prejudiciais diminuem, e a imagem da organização não
sofre tanto com mais um problema para resolver.
A comunicação com a mídia demanda a existência de um
profissional ciente de todos os aspectos ligados à crise, que tenha segurança ao
transmitir informações sobre o evento, e que, de preferência, tenha sido
treinado para responder às perguntas dos jornalistas de modo adequado. Chamamos
esse profissional de porta-voz.
Vamos analisar as alternativas:
A) ERRADO. Stakeholders é um termo em inglês que
significa públicos estratégicos. Há vários stakeholders em uma
organização (colaboradores, comunidade, governo, mídia, etc); por esse motivo,
cada stakeholder tem um representante, que em casos de crise, é o
responsável por transmitir as informações adequadas. Não existe somente um
representante dos stakeholders. Mesmo que existisse, o profissional
responsável pela comunicação com a mídia é o porta-voz.
B) CERTO. O porta-voz da empresa é o representante da
organização em momentos de crise e como tal, suas palavras e ações têm peso.
Suas declarações são tidas como posição oficial da empresa.
C) ERRADO. O CEO de uma organização pode ser o
profissional responsável pela comunicação com a mídia, mas não é uma regra.
A pessoa que ocupa o cargo mais importante da organização pode não ter
condições de atuar como ponte com os jornalistas naquele momento (está em
viagem, está doente ou passou por um procedimento cirúrgico) ou pode não se
sentir confortável ao falar com a mídia (mesmo após receber treinamento).
D) ERRADO. O assessor de imprensa pode ser o
profissional responsável pela comunicação com a mídia, mas não é uma regra.
A pessoa que costuma comunicar-se com os profissionais dos veículos de
comunicação no dia-a-dia pode não ser a mais indicada para representar toda a
organização em momentos de crise porque seu campo de atuação costuma ser
limitado ao departamento de comunicação e seu cargo geralmente está ligado a
uma função de suporte e consulta (staff), e não de decisão.
E) ERRADO. O responsável pelo sinistro não é a pessoa
indicada para comunicar-se com a mídia em momentos de crise. Mesmo que ocupe
uma posição de liderança na organização e tenha sido capacitado para agir como
seu representante, o mais apropriado é que o “causador do problema" apareça na
mídia apenas para admitir seu erro e se desculpar, e não para apresentar as
soluções tomadas ou transmitir informações relacionadas ao evento.
Com base nessas explicações, concluímos que a alternativa
correta é a B.
Gabarito do professor: Letra B.
Fonte de pesquisa:
- Lucas, Luciane. Media Training. Editora Summus. 1ª.
edição. 2007.