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O estágio Desenho do Serviço (Service Design) projeta o serviço, as práticas que serão aplicadas, os processos, políticas, arquiteturas das tecnologias e dos sistemas necessários ao provimento do serviço; identifica métricas e desenvolve métodos de mensuração que possibilitarão a introdução do serviço. Este estágio produz o Service Design Package - SDP (Pacote de Desenho de Serviço): conjunto de especificações que cobre todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Pode conter SLA (acordo de nível de serviço), estratégia de transição, infraestrutura, recursos humanos necessários etc. Um SDP é produzido para cada novo serviço de TI, mudança importante ou obsolescência de serviço de TI.
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Outras dicas para achar a resposta. Tem informações nos itens:
1) sobre gerenciamentos de disponibilidade e continuidade de serviçons
2) sobre gerenciamento de riscos
3) documentação sobre os serviços (catálogo de serviços?)
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- Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.(Ger. Disponibilidade)
− Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.(Ger. Nível de serviço)
− Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.(Coordenação do desenho)
− Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.(Ger. Segurança da Informação)
− Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.(Ger. Continuidade de serviço)
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Alternativa correta: D.
Dica:
− Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.
Já foi definido que a infraestrutura deve ser segura e tolerante a falhas (estratégia), cabendo aqui apenas projetá-las (desenho/projeto).
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A publicação 'Desenho de Serviço', também chamada de 'Projeto de Serviço' cuida de diversas aspectos relacionados aos serviços (sejam novos ou modificados). Os processos podem ser identificados pelo mneumônico: [Cata-Nivel-Continua-Disponivel Fon-Se-Ca].
1 - Cata - Gerenciamento de Catálogo de Serviço. Contém informações (exemplos:interfaces,dependências,preços,contatos,..0. dos serviços que estão disponíveis para o cliente.
2 - Nivel - Gerenciamento de Nivel de Serviço - Fará com que os serviços e relatórios atendam as necessidades do negócio segundo as metas definidas em: Requisitos de Nível de Serviço, Acordo de Nível de Serviço, Acordo de Nível Operacional, Contrato de Suporte e Plano de Melhoria de Serviço.
3 - Gerenciamento de Continuidade - Gerenciamento de Continuidade - Preocupa-se com a recuperação de desastres em tempo hábiil para a continuidade do negócio.
4 - Gerenciamento de Disponibilidade - Mantém o nível de disponibilidade com os níveis acordados.
5 - Gerenciamento de Fornecedores - Cuida dos relacionamentos com os fornecedores, que devem estar alinhados com as necessidades do negócio.
6 - Gerenciamento da Segurança - Cuida da segurança na documentação, processos, infraestrutura, hardware nos seguintes aspecto; confidencialidade, integridade, não-repúdio, disponibilidade, autenticidade.
7 - Gerenciamento da Capacidade - Mnatém a infraestrutura de TI compatível com a demanda atual e futura.
8 - Coordenação de Desenho - Garante que o desenho de cada serviço atinga o desempenho esperado.
Note que devido a todos os pontos tratados acima, marcaremos a alternativa 'D'.
Gabarito: D
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A chave para a resposta correta da questão está no inicio de cada tópico: "como" e "quais", uma vez que no Desenho do serviço deve-se projetar/desenhar/definir como será feito, o que foi levantado na fase de estratégia.
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A questão trata em saber dos Objetivos do Estágio de DESENHO DE SERVIÇOS.
Alternativa: D.
A) Objetivos
● Validar decisões que tenham sido tomadas;
● Direcionar atividades para o alcance de metas;
● Fornecer evidências que justifiquem ações;
● Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir métricas em três níveis:
-Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.);
-Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI);
-Serviços (resultados finais dos serviços).
B) entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as
aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
C) Os objetivos são:
● Planejar e gerenciar os recursos de modo a estabelecer um novo serviço ou
alteração de um serviço no ambiente de produção, com qualidade, custos previsíveis
e dentro do prazo estimado.
● Assegurar o menor impacto possível nos serviços em produção quando uma
mudança ou um novo serviço for implantado.
● Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de suporte com práticas de
transição que resultem em menor impacto para organização.
● Fornecer plano compreensivo e claro para que os projetos de mudança estejam
alinhados aos planos de transição de serviço.
E) Os objetivos são:
● Quais serviços serão oferecidos e para quais clientes;
● Como criar valor para estes clientes;
● Como fazer que percebam o valor criado;
● Como desenvolver planos de negócio de modo a obter capacidades e recursos necessários aos serviços;
● Como otimizar a alocação de recursos;
● Como medir o desempenho dos serviços.
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projetar , desenhar e definir -> Desenho de serviço
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Gab D;
Comentada em https://youtu.be/RIov5V0tjo8
Papéis do Desenho do Serviço:
- desenho de métodos para medir e métricas para os serviços, arquitetura e seus componentes
- desenvolvimento da arquitetura tecnológica para prover os serviços
- desenho dos processos necessários para implantar, operar e melhorar os serviços, arquitetura e os próprios processos
-desenho de ferramentas para a gestão de portfolio além de gerenciamento e controle pelo ciclo de vida
- Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e capacidades necessárias e acordadas