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A qualidade está “ligada” a um estilo de gestão, à visão sistêmica, ao processo de melhoria contínua. Ela objetiva promover mudanças, utilizando-se de melhores técnicas de produção. Combatem-se os desperdícios de recursos humanos e materiais. As organizações buscam novos princípios, metodologias e ferramentas de qualidade.
Segundo Deming (1990, p.5): na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por serviço bem executado.
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Uma ferramenta de gestão da qualidade aplicada ao todos os processos seria o ciclo PDCA, ferramenta de melhoria continua. Lembrando Plan - Do - Check e Act - Planejar, Agir, verificar e corrigir.
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Quanto a letra C:
Segundo o 10º Princípio de Qualidade (Deming), a maior parte das causas de baixa produtividade e qualidade encontra-se no sistema, fora da alçada dos operários.
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os 14 princípios de Deming são os seguintes:
1º princípio: Crie constância de propósito para melhorar produtos e serviços, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego;
2º princípio: Adote uma nova filosofia para a nova era econômica, conscientizando-se de suas responsabilidades e tomando a liderança para mudanças. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
3º princípio: Deixe de depender de inspeções para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio: Pare a prática de valorizar negócios com base no preço. Ao invés disso, minimize o custo total e estabeleça um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º princípio: Melhore constantemente e sempre o sistema de produção e de serviços para melhorar a qualidade e a produtividade e também reduzir custos;
6º princípio: Institua o treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. A supervisão deve servir para ajudar as pessoas, máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A supervisão de gestão e de trabalhadores de produção deve passar por uma revisão;
8º princípio: Elimine o medo, de modo que todos trabalhem efetivamente para a organização;
9º princípio: Elimine as barreiras entre departamentos. Funcionários de pesquisa, produção (design) e vendas devem trabalhar em conjunto para prever problemas de produção e de utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine slogans, exortações e metas numéricas para os trabalhadores, como “defeito zero” ou novos níveis de produtividade. Tais exortações criam apenas inimizades, visto que a maioria das causas de qualidade e produtividade baixas pertencem ao sistema e estão fora do alcance do poder de atuação dos trabalhadores;
11º princípio: Elimine cotas numéricas e padrões para a força de trabalho, assim como objetivos numéricos para o gerenciamento. Substitua as lideranças;
12º princípio: Remova as barreiras que privam as pessoas de seu direito de orgulhar-se de seu trabalho realizado. Elimine avaliações de desempenho anuais ou por mérito, bem como a gestão por objetivos.
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.
14º princípio: Coloque todos na organização para trabalhar visando alcançar a transformação.
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letra e
e) Qualidade no serviço público: O trabalho com qualidade significa ter zelo e cuidado com aquilo que se faz, sabendo com clareza para que serve, a quem se destina e quais níveis de controle são indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com menor esforço, atingindo metas, objetivos e finalidades.
O PDCA tornou-se popular pelo Dr. W. Edwards Deming, que é considerado por muitos como o pai do controle de qualidade moderno, no entanto, ele sempre se referia a ele como o "ciclo de Shewhart".
O conceito de qualidade envolve um produto ou serviço que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.
De acordo com Garvin (2002), podem-se identificar cinco abordagens principais para a definição da qualidade, sendo elas:
1 - Abordagem transcendental: sob a visão transcendente, a qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca de padrões irretorquíveis e de alto nível de realização.
2 - Abordagem fundamentada no produto: em relação à abordagem fundamentada no produto, a qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável.
3 - Abordagem fundamentada no usuário: a premissa básica da abordagem fundamentada no usuário é que a qualidade está diante dos olhos de quem a observa.
4 - Abordagem fundamentada na produção: a abordagem fundamentada na produção se interessa basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia e a produção.
5 - Abordagem fundamentada no valor: a visão da qualidade fundamentada no valor, tida como um passo adiante em relação às anteriores, define qualidade em termos de custo e preço.
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Letra E correta. Resumindo: qualidade no serviços públicos siginifica atingir os resultados, usando menor quantidade de recursos e obtendo a satisfiação do cliente (Cidadão).
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C) Segundo William Edwards Deming, o pai da qualidade, a maioria das falhas nos processos de produção de serviços é de responsabilidade direta das pessoas (causas especiais), enquanto a menor parte pode ser atribuída à má administração (causas comuns). Resposta: Errado.
Comentário: Kaouru Ishikawa quem afirma isso.
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Complementando a justificativa da letra C ser errada:
"Conforme Peinado e Graeml (2007), "Deming enfatizou que a qualidade era responsabilidade da alta gerência e a não qualidade não acontecia simplesmente por culpa dos empregados. Ele criou uma famosa lista de 14 pontos para a melhoria da qualidade em uma organização."
http://www.administradores.com.br/artigos/academico/principios-da-qualidade-e-o-metodo-deming-de-administracao/90923/
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a) Errada. O trabalho com qualidade significa realizar as atividades de acordo com as normas preestabelecidas, independentemente dos resultados obtidos.
Atualmente, a qualidade é requisito essencial para a sobrevivência das organizações em um ambiente organizacional cada vez mais competitivo. A definição da qualidade, então, está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-se desenvolver um produto ou serviço que atenda às necessidades dos consumidores. Logo, produtos ou serviços de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente. Isso significa dizer que a qualidade envolve realizar as atividades de acordo com as normas preestabelecidas e com consideração quanto aos resultados obtidos.
b) Errada. A qualidade depende apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor, independentemente de outros recursos disponíveis.
A gestão da qualidade requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico. Essa filosofia gerencial introduz a concepção de um sistema de qualidade baseado em processos que devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. Portanto, a qualidade não depende apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor, mas também de outros recursos disponíveis.
c) Errada. Segundo William Edwards Deming, o pai da qualidade, a maioria das falhas nos processos de produção de serviços é de responsabilidade direta das pessoas (causas especiais), enquanto a menor parte pode ser atribuída à má administração (causas comuns).
Um dos princípios de Deming destaca a eliminação de lemas, slogans, exortações e metas para a mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
d) Errada. A qualidade é um conceito da década de 1970, já ultrapassado e que não mais se aplica à nova gestão.
A gestão da qualidade, apesar se ser um conceito concebido há décadas (o conceito de qualidade é milenar), e é super atual, com aplicação sempre constante na nova gestão.
e) GABARITO. O trabalho com qualidade significa ter zelo e cuidado com aquilo que se faz, sabendo com clareza para que serve, a quem se destina e quais níveis de controle são indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com menor esforço, atingindo metas, objetivos e finalidades.
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Para resolução da questão em
análise, faz-se necessário o conhecimento da Gestão da Qualidade, sendo mais
especificamente cobrado o conceito de qualidade.
Diante disso, vamos a um breve
conceito.
A qualidade tinha como conceito um produto “sem defeitos", ou seja, se o
produto estivesse conforme as especificações era tido como um produto de
qualidade.
Contudo, a partir dos estudos de
Deming a qualidade passou para um novo conceito que inclui a opinião do
cliente. Deste modo, qualidade é atender as necessidades e expectativas dos
clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar.
A partir desse momento, é
necessário mensurar a opinião dos usuários que servirão como indicadores de
qualidade e insumos para o processo de melhoria dos processos e produtos das
organizações.
Portanto, as avaliações de
opinião do público são imprescindíveis para se saber se os serviços estão satisfazendo
os usuários, dado que ocorreu uma mudança de paradigma na administração
pública, principalmente, com a implantação do gerencialismo, que traz uma
gestão pública orientada ao cidadão usuário.
Posto
isso, vamos à análise das alternativas:
A) Errado, pois atualmente o foco da
qualidade está no cliente e não apenas em realizar as atividades de acordo com
as normas preestabelecidas.
B) Errado, pois a qualidade é um esforço sistêmico de toda
organização e não apenas do esforço e do trabalho individual de cada servidor.
C) Errado,
pois segundo William Edwards Deming a maioria das falhas nos processos
encontram-se no sistema e não nos trabalhadores como afirma a alternativa.
D) Errado,
pois a gestão da qualidade é um tema atual, apesar do conceito ter surgido há décadas atrás, ele já passou por várias atualizações.
E) Certo, pois a qualidade está em cada processo que deve
receber melhorias a fim de ser cada vez mais eficiente, eficaz e efetivo.
Gabarito do Professor: Letra E.