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Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP, inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (usuários dos serviços públicos).
. Osborne e Gaebler propõem dez princípios básicos para reinventar o governo, listados a seguir:
1. Competição entre os prestadores de serviço;
2. Poder aos cidadãos, transferindo o controle das atividades à comunidade;
3. Medir a atuação das agências governamentais através dos resultados;
4. Orientar-se por objetivos, e não por regras e regulamentos;
5. Redefinir os usuários como clientes;
6. Atuar na prevenção dos problemas mais do que no tratamento;
7. Priorizar o investimento na produção de recursos, e não em seu gasto;
8. Descentralização da autoridade;
9. Preferir os mecanismos de mercado às soluções burocráticas;
10. Catalisar a ação dos setores públicos, privado e voluntário.
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GABARITO B
O foco da gestão de qualidade será sempre voltado para a descentralização, aumentando a eficácia, eficiencia e a qualidade no atendimento ao cidadão. Com isso, já dava para eliminar tres ou quatro das alternativas apresentadas.
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O conceito de qualidade envolve um produto ou serviço que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.
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Questão correta Letra B.
a) Adoção de práticas de melhoria contínua; estrutura organizacional em células; e, centralização das decisões. (As decisões são descentralizadas)
b)Foco nos cidadãos usuários (clientes) como prioridade, identificando de forma clara as respectivas insatisfações e satisfações; adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades; e, envolvimento e comprometimento da alta administração. (Certinha, conceito de qualidade nos serviços públicos)
c)Controle constante dos funcionários por meio do aumento de responsabilidades e de tarefas. (Descentralização, gestão participativa)
d)Gestão participativa, com atribuição de menos responsabilidades por pessoa, bem como liberdade de opinião para todos. (Gestão Participativa não significa menor responsabilidade)
e)Processo contínuo de comunicação; centralização das decisões de qualidade nos gestores; capacitação de pessoal; e, modelagem linear da organização. (Descentralização de decisões)
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GABARITO B.
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Para resolução da questão em
análise, faz-se necessário o conhecimento da Gestão da Qualidade.
Diante disso, vamos a uma breve explicação.
A qualidade tinha como conceito um produto “sem defeitos", ou seja, se o
produto estivesse conforme as especificações era tido como um produto de
qualidade.
Contudo, a partir dos estudos de
Deming a qualidade passou para um novo conceito que inclui a opinião do
cliente. Deste modo, “qualidade é atender as necessidades e expectativas dos
clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar".
A partir desse momento, é
necessário mensurar a opinião dos usuários que servirão como indicadores de
qualidade e insumos para o processo de melhoria dos processos e produtos das
organizações.
Diante disso, vamos a um breve
conceito sobre os princípios da qualidade, segundo a NBR ISO 9000:
1. Foco no
cliente:
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam
às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem
exceder as suas expectativas.
2. Liderança: Líderes
estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles
criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.
3. Envolvimento
de pessoas: Pessoas
de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento
possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da
organização.
4. Abordagem
de processo: Um
resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados são gerenciados como um processo.
5. Abordagem
sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização no sentido desta atingir os seus objetivos.
6. Melhoria contínua: Convém
que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
7. Abordagem
factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados
e informações.
8. Benefícios
mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de
ambos em agregar valor.
Posto
isso, vamos à análise das alternativas:
A) Errado, pois centralização das decisões não
faz parte dos princípios.
B) Certo, pois
estabelece corretamente os princípios básicos da gestão da qualidade que são:
foco nos cidadão usuários (clientes) como prioridade; adoção de práticas de
melhoria contínua e envolvimento e comprometimento da alta administração.
C) Errado,
pois não faz parte dos princípios básicos da gestão da qualidade o controle
constante dos funcionários.
D) Errado,
pois menos responsabilidade por pessoa não faz parte dos princípios básicos da
gestão da qualidade nos serviços públicos.
E) Errado, pois a centralização das decisões de qualidade nos
gestores não faz parte dos princípios básicos da gestão da qualidade nos
serviços públicos.
Fonte:
Associação Brasileira de Normas
Técnicas. Projeto NBR ISO 9000: Sistema de Gestão de Qualidade – Fundamentos e
Vocabulário. Set. 2000.
Gabarito do Professor: Letra B.