Questão 239644

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ABIN
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - ABIN - Oficial Técnico de Inteligência - Área de Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No que se refere a governança de tecnologia da informação (TI),
COBIT, ITIL e PMBOK, julgue os itens de 83 a 90.

O livro Melhoria Contínua de Serviços, incluído na versão 3 do ITIL, apresenta uma visão de ciclo de vida embasado no modelo PDCA (plan, do, check, act).

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• PDCA - “Ciclo de Deming”.

   

  A MSC serve para alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio.
   
  Ciclo de Deming(PDCA):
  Serve como fundamento para melhoria contínua. Este ciclo contém os passos para melhorar a qualidade.
   
  A abordagem PDCA é aplicável:
  - A um programa de MSC
  - A um serviço
  - A processos de GSTI
   
   Questão certa.
• Ciclo de Deming: um checklist de 4 estágios os quais pode-se sair de um "problema enfrentado" para um "problema resolvido". Usa-se o ciclo PDCA a fim de se coordenar esforços contínuos em busca da qualidade de serviços e operações.
  • Plan: estabelecer metas ou identificar problemas (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.
  • Do: realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
  • Check: monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estados desejados, consolidando informações, eventualmente confeccionando relatórios.
  • Act: agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confecciionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
• Eu não concordo com o gabarito da questão.
  
  Afinal, o livro/estágio de Melhoria Contínua de Serviços não é baseado no modelo PDCA, ele utiliza o modelo PDCA como uma ferramenta.
  
  Na realidade esse livro de Melhoria Contínua de Serviços é baseado no processo de "The 7 Steps Improvement" ou, nos 7 passos do processo de melhoria.
• Concordo com o colega Melhoria em 7 passos.
• Eu entendi que o ciclo de vida é embasado no modelo PDCA e, não, o livro Melhoria Contínua de Serviços. Portanto, para mim, está correta.
• Prezados,
  
  Dentre as novidades da versão 3 do ITIL, esta a abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços. No livro Melhoria continua dos serviços , temos o processo Melhoria de processos em 7 passos. A melhoria de processo em 7 passos tem como objetivo coordenar a aplicação das 4 fases do ciclo PDCA ( ou ciclo de deming ) , para implementar e manter o ITIL, através da realização de atividades contínuas pela busca de qualdiade com ações incrementais.
  
  Portanto a questão está correta.