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a) Visão interfuncional. - Processos Primários
b) Entrega de valor ao cliente. - Processos Primários
c) Realização da cadeia de valor. - Processos Primários
d) Visão especializada e funcional. - Processos de Suporte
e) Representação das atividades essenciais da organização. - Processos Primários
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Rubens Neto, qual a fonte?
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O que são processos primários?
Os processos primários são aqueles que agregam valor diretamente aos clientes, de modo que representam as atividades essenciais para que as organizações cumpram a missão fixada para seu negócio. Aqui, estão agregadas aquelas operações que estabelecem a percepção de valor que os clientes possuem em relação à marca, aos produtos ou serviços da empresa, de sorte que sejam inteiramente conexas à experiência de consumo ocorrida. Por isso, este grupo permite uma visão de ponta a ponta funcional do negócio.
O que são processos de suporte?
Este conjunto de processos tem a função de oferecer reforço ou apoio para os processos primários, colaborando com a sua boa realização. Serve ainda para prover apoio a outros processos de suporte, dependendo do caso (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível, e assim por diante), além de oferecer suporte também aos processos de gerenciamento.
A principal diferença entre este conjunto e os processos primários é que os processos de suporte conferem valor para outros processos, e não para o cliente diretamente. Além da ausência de relacionamento direto com os clientes, é caracterizado por sua estrutura especializada e funcional.
O que são processos de gerenciamento?
Esse último grupo de processos contempla as medições, monitoramentos, controles e gestão do negócio, ditando influência direta na capacidade de realização das atividades, de maneira que a organização atue conforme seus objetivos e metas de desempenho. Também não entregam valor diretamente ao cliente, mas buscam garantir que os escopos operacionais, financeiros e regulatórios sejam cumpridos e alcançados.
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Gabarito: letra D.
De acordo com Martin, se pensarmos na geração de valor para o cliente, os processos podem ser considerados primários ou de suporte. Os processos primários são, portanto, os processos de negócio, pois são os que “entregam” valor para os clientes.
Já os processos de suporte são relacionados aos processos organizacionais e aos gerenciais. Assim sendo, esses processos servem de base para o funcionamento dos processos principais.
Utilizando um exemplo prático, se a pizzaria que mencionamos antes não tiver um processo de controle financeiro (processo organizacional), terá problemas para executar seu processo de atendimento ao cliente (processo primário, ou de negócio), pois acabará faltando dinheiro para comprar os materiais necessários, bem como pagar ao pizzaiolo seu salário etc.
Fonte:
Administração geral para concursos / Rodrigo Rennó. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
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Segundo o Guia BPM CBOK existem três tipos de processos: processos primários, secundário (de suporte) e de gestão. A partir das características dos processos de suporte, vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Trata-se de uma característica dos processos primários.
Alternativa B. Errado. Trata-se de uma característica dos processos primários.
Alternativa C. Errado. “Realizar a cadeia de valor” significa agregar valor para o cliente, característica dos processos primários.
Alternativa D. Certo. Os processos de suporte fogem da lógica ponta a ponta, típica dos processos primários. Isso ocorre porque os processos de suporte são realizados de acordo com as funções/especializações. De maneira mais prática: um exemplo clássico de processos de suporte são aqueles relacionados à gestão de pessoas (visão especializada/funcional).
Alternativa E. Errado. Trata-se de uma característica dos processos primários.
Se quiser relembrar as características de todos os tipos de processos, veja:
Os processos primários são aqueles que direcionam as entregas de valor aos clientes. São também denominados de processos de núcleo ou processos-chave. É um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interoganizacional) que agrega valor diretamente para o cliente.
Os processos secundários (de suporte) são aqueles que proporcionam o apoio necessário para os processos primários sejam bem executados. A principal diferença entre processos primários e de suporte é que os processos de suporte não entregam valor diretamente aos clientes, enquanto os primários o fazem. O fato de processos de suporte não gerarem diretamente valor para os clientes não significa que não sejam importantes para a organização. Os processos de suporte podem ser fundamentais e estratégicos para a organização na medida em que aumenta sua capacidade de efetivamente realizar os processos primários. O exemplo clássico de processos secundários são as atividades de gestão de pessoas.
Os processos de gestão são aqueles utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios. Representam de certa forma o apoio para que tanto os processos primários quanto os processos secundários atinjam as suas respectivas metas de desempenho. São processos que não conferem valor diretamente ao cliente, porém são importantes para que a organização aprimore a eficiência e eficácia. São os processos que promovem o funcionamento da organização (FGV, Prefeitura de Salvador, 2017).
Gabarito: A