B)
3.1.4. Era da Gestão Estratégica da Qualidade ou Gestão da Qualidade Total
A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. A qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos seus clientes e parceiros.
O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez mais informada levam à aparição de novas leis de proteção ao consumidor e de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000.
Na Gestão da Qualidade Total, a qualidade é vista como fator principal no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Assim, a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização, inclusive as relações com os fornecedores e clientes.
Entretanto, não devemos satisfazer somente os clientes externos (consumidores), mas também os internos, ou seja, os colaboradores internos que dependem de nosso trabalho.
De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é:10
uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.
A organização é vista de modo abrangente, pois não adianta um setor ter qualidade (produção, por exemplo) e outro setor (entregas, por exemplo) deixar o cliente na “mão”, não é mesmo?
Figura 13.1 – Eras da Gestão da Qualidade
De acordo com Crosby,11 para obtermos qualidade não podemos “aceitar” que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o “defeito zero”:
O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas, é eliminá-las para evitar tais situações. É exatamente a mesma coisa das falhas de soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas, elas existiam, quando se tornaram inaceitáveis, desapareceram.
O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente no Japão com a influência de técnicos am