Disfunções da burocracia, segundo Merton
1. Internalização das regras e apego aos regulamentos – As normas e regulamentos passam a se transformar de meios em objetivos. Passam a ser absolutos e prioritários. O funcionário adquire "viseiras" e esquece que a flexibilidade é uma das principais características de qualquer atividade racional. Como os regulamentos passam a ser os principais objetivos do burocrata, este passa a trabalhar em função deles.
2. Excesso de formalismo e de papelório – A necessidade de documentar e de formalizar todas as comunicações pode conduzir ao excesso de formalismo, de documentação e de papelório. É a mais gritante disfunção da burocracia.
3. Resistência a mudanças – Como tudo dentro da burocracia é rotinizado, padronizado, previsto com antecipação, o funcionário geralmente se acostuma a uma completa estabilidade e repetição daquilo que faz, o que passa a lhe proporcionar uma completa segurança a respeito de seu futuro na burocracia. Qualquer mudança significa uma ameaça à sua segurança, sendo, portanto, altamente indesejável.
4. Despersonalização do relacionamento – A burocracia tem como uma de suas características a impessoalidade no relacionamento entre funcionários, já que enfatiza os cargos e não as pessoas.
5. Categorização como base do processo decisório – A burocracia se assenta em uma rígida hierarquização da autoridade. Portanto, quem toma decisões em qualquer situação será aquele que possui a mais elevada categoria hierárquica, independentemente do seu conhecimento sobre o assunto.
6. Superconformidade às rotinas e aos procedimentos – A burocracia se baseia em rotinas e procedimentos, como meio de garantir que as pessoas façam exatamente aquilo que delas se espera: as normas se tornam absolutas, as regras e rotinas tornam-se sagradas para o funcionário, que passa a trabalhar mais em função dos regulamentos e das rotinas do que em função dos objetivos organizacionais.
7. Exibição de sinais de autoridade – Como a burocracia enfatiza a hierarquia de autoridade, torna-se necessário um sistema de signos que indique a todos, quem está o poder. Surge a tendência à utilização intensa de símbolos de status para demonstrar a posição hierárquica dos funcionários (diferentes tipos de uniformes, diferentes tamanhos de mesas e poltronas, localização da sala, do banheiro, do estacionamento, do refeitório, etc.)
8. Dificuldade no atendimento a clientes e conflitos com o público – O funcionário está completamente voltado para dentro da organização, para as suas normas e regulamentos internos, para as suas rotinas e procedimentos. Com isso a burocracia fecha-se ao cliente, que seria propriamente o seu objetivo. Todos os clientes são atendidos de forma padronizada, de acordo com regulamentos e rotinas internos, fazem com que o público se irrite com a pouca atenção e descaso para com seus problemas particulares e pessoais. fonte:wikipedia.org.adm