Questão 2482120

• Banca: FADESP
• Órgão: COSANPA
• Ano: 2017
• Provas: FADESP - 2017 - COSANPA - Administrador
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Estratégia organizacional; Gestão Estratégica

A noção de satisfação do consumidor é de importância fundamental para a compreensão do conceito de marketing. Tal noção implica dizer que a satisfação está mais próxima da ideia de que algo satisfaz um consumidor quando realiza, desempenha ou cumpre aquilo que o consumidor busca naquele produto. Portanto, a satisfação do consumidor pode ser definida como o

• A. sentimento de que o produto (bem ou serviço) atendeu ou superou as expectativas do consumidor.
• B. desempenho do produto (bem ou serviço) que ficou abaixo das expectativas do consumidor em relação ao que este proporcionou.
• C. nível de expectativa que pode ser provocado pelo produto em relação ao que o produto (bem ou serviço) poderia oferecer.
• D. grau de satisfação obtida pelo produto (bem ou serviço) em comparação com as características físicas e emocionais apresentadas por este.

Gabarito: A

Comentários

• Oliver (1997, p.13) define satisfação como a "resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma característica do produto ou serviço, ou o produto ou serviço em si, ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo níveis maiores ou menores de contentamento".

   

  De maneira geral, satisfação é o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor, ou depois dele; portanto constitui uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa (Solomon, 1999).

   

  Essas definições ressaltam tanto aspectos cognitivos quanto emocionais da satisfação, que se constitui num sentimento que surge como resultado da avaliação subjetiva de que a alternativa escolhida atende ou excede as expectativas (Bloemer e Kasper, 1995).

   

  Em resumo, a satisfação é estado psicológico resultante do processo de compra e de consumo (Evrard, 1993).

• impressão minha ou as questões dessa prova para administrador da Cosanpa é tudo muito fácil? Nem as provas de nível fundamental que já fiz cobravam questões tão bobas.