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I - Errada - Os problemas são a causa de um ou mais incidentes
II - Errada - A equipe deve ser a mesma pois já possui o conhecimento relacionado ao problema.
III - Correta.
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I. ERRADO. Incidentes e Problemas são coisas distintas. Possuem diferentes conceitos.
Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes
II. ERRADO. Essa palavra DEVEM mata a questão. Não existe essa imposição,
III. CORRETO
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I. Errado
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento. -> A ITILv3 não obriga que sejam equipes diferentes, mas recomenda que sejam times distintos;
III. correto
Acredito que a II pode ser considerada como certa também, pois as boas práticas da ITIL recomendam que sejam tratados por profissionais distintos. Cabe recurso.
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O gerenciamento de incidentes tem como propósito restaurar a operação normal do serviço o mais rápido de possível e minimizar o impacto prejudicial (adverso) sobre a operação do negócio e dessa forma garantir que os SLA’s sejam mantidos.
Note um detalhe importante: o gerenciamento de incidentes trata o efeito e não causa do problema. Estamos “apagando o incêndio”.
Um problema é causa raiz desconhecida um ou mais incidentes. Note bem! Um problema é uma causa raiz desconhecida. É um “mistério” a ser desvendado (investigado). O papel do gerenciamento de problemas é identificar essa causa raiz e encontrar uma solução para o problema.
Vamos pensar em algo prático. Imagine que depois de um certo tempo um determinado servidor começa a ficar extremamente lento e um incidente é então aberto. Para solucionar, a equipe de TI dá um boot no sistema. Depois de certo tempo o problema volta. E novamente a equipe dá um boot. Note que se isso for feita de forma repetida, o problema não será resolvido com boot. É preciso encontrar a causa raiz desses incidentes repetidos.
Dito isso, vamos aos itens.
I. Errado. O conceito de incidente não se confunde com o de problema.
II. Errado. Não há essa necessidade. Essas papéis podem ser acumulados.
III. Correto. O gerenciamento de problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
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Concordo o colega Nobre!
Na Itil, nada deve e sim tudo pode
O intem II - a palavra deve anula a questão!