Questão 2517970

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 24ª REGIÃO (MS)
• Ano: 2017
• Provas: FCC - 2017 - TRT - 24ª REGIÃO (MS) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere, por hipótese, que um Técnico foi designado para trabalhar na Central de Serviços do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região e teve que realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são, respectivamente,

• A. hierárquica e Gerenciamento de Operações de TI.
• B. funcional e Gerenciamento de Nível de Serviço.
• C. emergencial e Cumprimento de Requisição.
• D. funcional e Gerenciamento de Problemas.
• E. hierárquica e Gerenciamento de Incidentes.

Gabarito: E

Comentários

• Existem dois tipos de escalação no ITIL:

   

  Funcional: quando o incidente é repassado para um grupo funcional. Quando um grupo não tem conhecimento técnico para resolver o incidente ou não tem recursos suficientes para cumprir os prazos acordados.

  Hierárquica: quando é necessário notificar o nível gerencial. Quando é necessária a liberação de recursos técnicos para resolver o incidente mais rápido.

   

  FONTE: "https://gustavocanaver.wordpress.com/2014/11/29/itil_50/".

• O que leve a inferir que o processo descrito é o Gerenciamento de Incidentes?

• @Giordanno Martins
  
  O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço o mais rápido possível. Se o incidente não puder ser resolvido RAPIDAMENTE, ele pode ser escalado funcionalmente ou hierarquicamente. Então se preciso solucionar um incidente, mas não sei como proceder, peço ajuda aos universitários.
  
  Isso não é necessário no Gerenciamento de Problemas, por exemplo. Já que este tem objetivo de gerenciar todos os problemas, efetuar diagnóstico, erros conhecidos, etc. Ou seja, está mais ligado à proatividade. Dessa forma não se observa o fator urgência.
  
  Em resumo, escalação é Gerenciamento de Incidentes.

• A escalação funcional também pode ocorrer no processo de cumprimento de requisições, e ambos integram o gerenciamento de operações de TI.

• HELP DESK ==> possui uma relação muito forte com GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

  2012

  Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível estão entre os objetivos da central de serviços após receber a informação sobre um incidente que ocasionou a indisponibilidade de um serviço de TI.

  certa

• Complementando

  Escalação é com Incidentes.

   Os incidentes são categorizados para identificar quem deve trabalhar neles e para a análise de tendências, e são priorizados de acordo com a urgência e o impacto nos negócios.

  Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele será escalado. A escalada funcional passa o incidente para uma equipe de suporte técnico com habilidades apropriadas.

  GAB E.