É muito importante saber diferenciar o Gereciamento de Incidentes do Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Incidentes funciona como um apagador de incêndio, pois ele busca restaurar a operação do serviço o mais rápido possível, minimizando, assim, o impacto dos incidentes sobre as operações de negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, busca realizar a análise da causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes. Ademais, ele cria a Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas e soluções de contorno para permitir um rápido diagnóstico e resolução de incidentes.
Portanto, temos o seguinte:
a) O objetivo do Gerenciamento de Evento é prover a capacidade de detectar eventos, analisá-los e determinar ações de controle apropriadas. O Gerenciamento de Evento é, portanto, a base para monitoração e controle operacional.
b) correto.
c) Gerenciamento de Mudanças faz parte da Transição de Serviço e não da Operação de Serviço. Ademais, ele garante que mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada. Para tanto, tem o objetivo de assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento e ciente de todas as mudanças, reduzindo riscos e impactos.
d) Cumprimento de Requisição tem o bjetivo de prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão, prover informação aos usuários e clientes, dar origem e distribuir os componentes dos serviços padrão requisitados, bem como dar assistência com informações gerais, reclamação ou comentários.
e) Gerenciamento de chamados eu não conheço.
a) Eventos - Depende do monitoramento e são tipicamente notificações criadas por um serviço de TI, ou seja, gera e detecta notificações, enquanto o monitoramento verifica continuamente o status dos itens de configuração e ativos de serviço mesmo quando nenhum evento está ocorrendo.
c) Mudanças - Assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada, e avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
e) não existe processo de chamados.