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Na II é problema, mesmo, em vez de incidente?
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I. Registrar o incidente que ainda não possui solução;
II. Novamente ... Aconteceu novamente o incidente então registrar porque ainda não possui solução.
III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta ... opá descobriram e criaram uma solução de contorno para o incidente.
Apenas para contestualizar.
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Parece que a FCC te uma versão própria da ITIL.
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É mais português que Itil.
I) Primeira vez que aconteceu
II) Aconteceu denovo
III) Fala que a causa raiz foi descoberta e foi feita uma solução de contorno
Primeiro, procurando nas alternativas a solução "problema" pra III, já que fala em erro conhecido, não existe essa opção, então o verbo "ir" no pretérito perfeito indica que essa solução apareceu na II, pois a ordenação é cronológica. Errei tb, mas aprendi com o tapa.
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Erro conhecido --> Um problema que
possui causa raiz e solução de contorno
documentadas. Erros conhecidos são criados e
gerenciados por todo o seu ciclo de vida pelo
gerenciamento de problema. Erros conhecidos
também podem ser identificados pelo
desenvolvimento ou fornecedores.
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Pessoal, alguém comenta? Me corrijam se estiver errada.
I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um travamento. Registrar o incidente, Ok
II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário. O gabarito é registrar o problema. Diante da opção III dizendo possui causa-raiz identificada e solução de contorno deduz-se que é problema e não mais um incidente, é isso??? Pois isoladamnte não mudou nada continuaria sendo incidente.
III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento da função de impressão. Registar o erro conhecido (problema com workaround) Ok
Resumindo seria:
Incidente - interrupção/falha no serviço (ger incidentes) >registra-se o incidente
Problema - causa-raiz conhecida (ger. problemas) > registra-se o problema
Erro conhecido - PROBLEMA com solução de contorno identificada > registra-se o erro conhecido
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Acho que para a II ser considerado problema ele deveria ter citado uma causa raíz: A impressora não funciona devido à má conexão do cabo, cartucho de tinta vazio, sei lá...
A alternativa III junta a definição do problema com a de workaround.
Mas pelo visto se o mesmo incidente ocorre já é considerado problema. Mas não tenho uma fonte pra defender essa visão.
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Eu entraria com um recurso, pois se a alternativa II não estiver errada no mínimo está ambígua.
Segundo a ITIL que eu conheço, o entendimento é que o I e II são incidentes, que provavelmente pela análise cronológica e repetitividade, caberá um investigação maior, ou seja, abertura de um chamada para investigação da causa raiz do problema(causa de um ou mais incidentes), ou transformação do incidente em problema(não muito recomendado).
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Temos que interpretar a questão! Neste caso, fica claro que a banca que falar sobre a recorrência de determinado incidente. Se temos incidentes recorrentes (ou reincidentes), temos um problema. Sendo assim, o item I se refere a um incidente e o item II é um problema. No item III a causa raiz do problema foi identificada aí “não temos mais um problema” já que conhecemos a sua causa raiz e para ele (o problema) há uma solução de contorno. Neste caso vamos registrar um “erro conhecido”.
Incidente: interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda não tenha impactado o serviço.
Problema: é a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação da causa raiz.
Solução de contorno (workaround): resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.
Erro conhecido (known error): e um problema que tem a causa raiz documentada e uma solução de contorno identificada. Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema.
Fonte: Apostila do Estrategia