Questão 252157

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: STM
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Análise de Sistemas - Específicos
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

A respeito de planejamento estratégico de tecnologia da
informação (TI), gerenciamento de serviços, gestão de
segurança da informação e governança de TI, julgue os itens
a seguir. Nesse sentido, considere que o ITIL, sempre que
citado, refere-se à versão 3.

O processo de gerenciamento de incidentes do framework ITIL deve priorizar a descoberta da causa-raiz do problema, encaminhá-la ao processo de gerenciamento de problemas e, após essa etapa, solucionar o incidente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O gerenciamento de incidentes deve priorizar a resolução do mesmo e o retorno do serviço à suas atividades normais. Se não através da base de erros conhecidos, através de uma solução provisória. O gerenciamento de problemas é que se preocupa com a descoberta da causa raiz e documenta isso na base de erros conhecidos.
• Acredito que o erro está quando ele diz que a solução do incidente é após a descoberta da causa-raiz do problema.
• 2- Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
  Objetivo: Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações do negócio.

• Assertiva ERRADA. 

   

  1. Pegou fogo;

  2. Gerenciamento de Incidentes apaga o fogo;

  3. Gerenciamento de Problemas investiga para descobrir a causa do incêndio e propor algo para evitar a reincidência.