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Central de serviço centralizada:
É aquela que presta serviços a mais de uma localidade, como filiais diferentes, a partir de uma única Central.
Tende a ser mais eficiente pois lida com um volume maior de solicitações e incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da centralização do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços de TI.
É necessário manter uma equipe disponível, pois pode ser necessário o atendimento físico para o usuário.
Fonte:
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 2ª edição - Marcos André dos Santos Freitas
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Tipos de Centrais de Serviço:
Central de Serviço – Local
A estrutura local funciona mais perto do usuário final. A presença local facilita a comunicação. Pode custar mais caro quando há um volume de atendimento muito pequeno em cada local.
Central de Serviço – Centralizada
O pessoal de suporte fica centralizado em um local ou mais locais. Pode ser mais econômica quando existem poucas pessoas na equipe de um volume maior de chamadas. Exigirá que o pessoal conheça um número maior de serviços e que entenda a necessidade de diversos clientes.
Central de Serviços – Siga o Sol (Follow the Sun)
Empresas que possuem locais de atendimento espalhados pelo globo podem fornecer suporte 24h por dia através de uma Central de Serviço Siga o Sol.
Central de Serviço Virtual. É uma Central que por meio da tecnologia tem o seu sistema centralizado, mas várias equipes distribuídas em diferentes regiões geográficas. Uma especialização deste tipo de estrutura é conhecida como Central de Serviço Follow the Sun.
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"CS que atende toda a Defensoria. " -> uma central só para toda a Defensoria. O que tira a dúvida entre local e centralizada.
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Em ITIL v3, Central de Serviços possui 4 tipos:
a) Local - Atende a unidade de negócio local;
b) Não existe;
c) Follow the Sun - Combinação de centrais dispersas geograficamente, oferencendo suporte 24h a custo relativamente baixo;
d) Centralizada - Atende todos em um único local;
e) Não existe;
Virtual - geograficamente distante.
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Eu humildemente assumo que fiquei com dúvida entre os tipos LOCAL e CENTRALIZADA, portando fiz uma rápida pesquisa e encontrei uma boa e clara diferenciação de ambos:
Central de Serviços Local
Descrição :
Denomina-se central de serviços local, aquela que presta serviços estritamente a uma localidade exclusiva. Quando esta estrutura de Central é utilizada, muitas vezes existem mais de uma central de serviços, ou seja: cada localidade de uma empresa é suportada por uma central.
Vantagens :
Uma boa oportunidade de utilizar a estrutura local, é para casos em que diferentes localidades dentro de uma empresa, usam de regras particulares.
Ex: imaginemos que uma empresa possui sede em 7 estados brasileiros. Caso cada um destes estados mantenha uma central de serviços, existirá maior possibilidade de cada uma delas praticar regras próprias, seguindo determinadas particularidades do negócio local. Caso a empresa seja uma multinacional, haverá ainda maior chance de existirem regras diferenciadas, além de idiomas distintos.
Desvantagens :
Manter mais de uma central de serviços é custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados. A redundância deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo.
Central de Serviços Centralizada
Descrição :
Neste modelo, existe apenas uma central de serviços para toda a empresa, independente do número de localidades físicas que ela atende.
Vantagens :
Existe um melhor aproveitamento dos recursos e redução de custos. Já que, nesta estrutura, uma central apenas existe, é mais fácil também implantar e controlar as regras e procedimentos de atendimento.
Desvantagens :
Caso seja utilizada em uma empresa em que as localidades exigem regras diferenciadas, a central deverá ter uma competência em gerir esta distinção de método, compreendendo e atendendo as regras de cada localidade.
Fonte: https://www.portalgsti.com.br/2009/10/service-desk-local-ou-centralizado.html
Go ahe@d!!!!
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GABARITO D
Central de Serviço Centralizada: tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte em um único local. Este modelo gera a redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
Central de Serviço Virtual: Com o avanço das tecnologias de telecomunicações é possível ter uma Central de Serviço sem nenhuma posição física próxima ao usuário. Com isto é possível ter uma Central de Serviço que funcione 24 horas por dia, atendendo a diversos clientes em locais distintos.
Central de Serviço Local: criada para atender às necessidades locais de cada unidade de negócio. Este tipo de estrutura é escolhido quando há necessidades específicas para cada unidade de negócio, onde o atendimento é facilitado devido ao fato da equipe de suporte já estar implantada no local.
FONTE: ITIL v3 - Cestari