Questão 2523256

• Banca: FCC
• Órgão: DPE-RS
• Ano: 2017
• Provas: FCC - 2017 - DPE-RS - Técnico - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

• A. categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.
• B. escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.
• C. priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
• D. escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.
• E. documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.

Gabarito: B

Comentários

• Há duas maneiras de escalar um incidente: hierarquicamente quando é enviado ao superior na organização ou funcionalmente, quando é passado para um profissional com mais experiência. O primeiro costuma ser usado quando é necessário ter maior autoridade para tomada de decisão e o segundo é usado quando há a exigência de maior experiência ou qualificação técnica para a resolução do evento. Gabarito: alternativa B

• A questão trata de OPERAÇÃO DE SERVIÇOS -> Gerenciamento de Incidente.

  Se um Incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele poderá ser escalado. Ocorre de 2 formas:

  Escalação funcional -> passa o incidente para uma equipe técnica de suporte com habilidades apropriadas.

  Escalação hierarquica -> envolve os níveis apropriados de gerência.