SóProvas

ID
2524033
Banca
FCC
Órgão
ARTESP
Ano
2017
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.


ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.

ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.

ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.


De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Alternativas
Comentários

  • ANS Baseada em serviço - O serviço é especificado para todos os clientes que contrataram. EX: GMAIL.

    ANS Baseado em cliente - Acordo realizado com um único cliente, ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles usam. EX: TOTVS.

    ANS Multinível - Cobre todos os assuntos genéricos(Nível corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em particular ou unidade de negócio(Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para um serviço(Nível do Serviço).

     

  • Quanto aos acordos ANS1 e ANS2, não existem dúvidas referentes às suas definições.

     

    Entretanto, o ANS3 refere-se aos Acordos do tipo Multinível baseado no Serviço.

     

    Acordo Multinível baseado no Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um grupo particular de clientes ou unidades de negócio que compartilham o mesmo serviço.

     

    Acordo Multinível baseado no Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.

     

     

    Fonte: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI 2ª edição, página 170.

     

    Dessa forma, não existe nenhuma opção que contemple a resposta correta.

     

    Alguém sabe se a questão foi anulada?

     

    Link no google: https://books.google.com.br/books?id=BFCJlCZACKQC&pg=PA170&lpg=PA170&dq=acordo+cobre+todos+os+aspectos+relevantes+de+um+servi%C3%A7o+espec%C3%ADfico+entregue+a+um+grupo+espec%C3%ADfico+de+clientes&source=bl&ots=0XthXQ_L30&sig=Vq8vKiK2A3dCPqFXOvJcPcDULRA&hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwjOwt774uvWAhWHfZAKHfQGASoQ6AEIODAD#v=onepage&q=acordo%20cobre%20todos%20os%20aspectos%20relevantes%20de%20um%20servi%C3%A7o%20espec%C3%ADfico%20entregue%20a%20um%20grupo%20espec%C3%ADfico%20de%20clientes&f=false

  • Questão que nem "pescando" pelo guia oficial consegui resolver porque simplesmente as definições da questão não batem com as da ITIL. Complicado. Daqui a pouco teremos ITIL versão Cespe, ITIL versão FCC... e por aí vai.

  • Gabarito E

    Copiando a melhor resposta com todo respeito ao amigo.


    ANS Baseada em serviço - O serviço é especificado para todos os clientes que contrataram. EX: GMAIL.

    ANS Baseado em cliente - Acordo realizado com um único cliente, ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles usam. EX: TOTVS.

    ANS Multinível - Cobre todos os assuntos genéricos(Nível corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em particular ou unidade de negócio(Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para um serviço(Nível do Serviço).



    "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

    Força e Fé !

    Fortuna Audaces Sequitur !

  • ANS baseado em serviço -> Cobre um serviço para todos os clientes desse serviço

    ANS baseado em cliente -> Abrange todos os serviços utilizados por um grupo de um cliente específico.

    ANS - multinível -> Abrangendo domínios separados, por exemplo, uma estrutura de ANS no nível corporativo.