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Uma requisição de serviço, como troca de senhas, pode ser automatizada a fim de aumentar a satisfação dos usuários e liberar a central de serviços para lidar com incidentes. Incidentes, por sua vez, são interrupções não planejadas nos serviços prestados.
O que realmente confunde é o fato do ciclo de vida de requisições, incidentes e problemas serem muito parecidos.
O mesmo sistema que registra incidentes também registra as requisições de serviço, então para um analista é provável que eles pareçam a mesma coisa.
https://sitecampus.com.br/requisicao-de-servicos/
Gabarito: c)
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Requisição de serviço
(Operação de Serviço da ITIL) Uma requisição formal de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma requisição para informações ou aconselhamento, para redefinir uma senha ou para instalar uma estação de trabalho para um novo usuário. As requisições de serviço são gerenciadas pelo processo de cumprimento de requisição, normalmente em conjunto com a central de serviço. As requisições de serviço podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como parte do cumprimento da requisição.
http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/514-requisicao-de-servico
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Gabarito C
Requisição de Serviço, é a descrição genérica de várias demandas que os usuários passam para o departamento de TI. Muitas destas requisições são pequenas, de baixo risco e ocorrem com grande frequência.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Cumprimento de Requisições:
*** É um Pedido de um Usuário para obter informações, conselhos ou mudanças padronizadas;
*** Permite que usuários solicitem e recebam serviços padronizados.
*** Tratam Requisição que NÃO FORAM GERADOS POR INCIDENTES.
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GABARITO (C).
− Troca de senha da usuária Luiza.
− Substituição do tonner da impressora a laser.
− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.
As solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.
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2014
Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3, as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.