Questão 2538985

• Banca: IBFC
• Órgão: TJ-PE
• Ano: 2017
• Provas: IBFC - 2017 - TJ-PE - Técnico Judiciário - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Numa Central de Serviços (Service Desk) existe uma confusão quanto a alguns significados como por exemplo: incidente e evento. Pelo ITIL v3, atualizado em 2011, define-se que:

( ) Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de um serviço de TI.

( ) Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

( ) A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.

Atribua valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) em cada definição e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):

• A. F - F - F
• B. F - F - V
• C. V - F - V
• D. V - V - F
• E. V - V - V

Gabarito: E

Comentários

• Na terceira afirmação:

  A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou para o acesso a um serviço de TI.

  O processo responsável não seria o Gerenciamento de Acesso da fase do estagio de Operação?

• Evento (Event): Mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI.

  Incidente (Incident): A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço de TI também é um incidente. Por exemplo, uma falha em uma unidade de disco espelhado.

  Requisição de serviço (Service request): Pode ser uma requisição de um usuário por informações, aconselhamento, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.

  FONTE: ITIL v3

  GABARITO: E