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Gabarito: A.
Livros (Volumes) e Processos
ESTRATÉGIA
Estratégia, Financeira, Demanda, Portfólio
DESENHO/PROJETO
Catálogo, Nível, Segurança da Informação, Fornecedor, Capacidade, Continuidade, Disponibilidade
TRANSIÇÃO
Mudança, Conhecimento, Suporte da Transição, Configuração e de Ativo, Liberação e Implantação, Validação e Testes, Avaliação
OPERAÇÃO
Eventos, Problemas, Incidentes, Requisição, Acesso
MELHORIA CONTÍNUA
Melhoria em 7 passos, Mensuração, Relatório
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B) Desenho de serviço / Desenho de serviço
C) Transição de serviço / Desenho de serviço
D) Operação de serviço / Operação de serviço
E) Desenho de serviço / Desenho de serviço
Bons estudos
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delícia de questão de ITIL, bem daquele jeitão "decore os processos"
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Segundo a ITIL v3 2011, são 5 fases (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria de Serviço Continuada), cada fase composta por processos.
Estratégia do Serviço
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI
Gerenciamento de Portifólio de TI
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Desenho do Serviço
Coordenação de Desenho
Gerenciamento de Catálago de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedor
Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Conhecimento
Gerenciamento de Configuração e Ativos
Planejamentoo e Suporte da Transição
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Validação e Teste de Serviços
Avaliação de Mudanças
Operação de Serviços
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Acesso
Cumprimento de Requisição
Melhoria de Serviço Continuada
Melhoria em 7 passos
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Apesar de chato, entendo que isso, minimamente, tem que decorar:
https://www.google.com.br/search?ie=UTF-8&client=ms-android-samsung&source=android-browser&q=processos+itil+v3+2011&gws_rd=cr&dcr=0&ei=H5ymWu-QDYL-wQSimIDACA#gws_rd=cr&imgrc=-JEL1_S1IWInkM:
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Leadro, bons tempos kk
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a-
O conceito de Estratégia de Serviço foi substituido por gerenciamento de servico no ITIL 4:
Service Management is a set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services. Developing the specialized organizational capabilities mentioned in the definition requires an understanding of:
the nature of value
the nature and scope of the stakeholders involved
how value creation is enabled through services.