Questão 2562013

• Banca: FCC
• Órgão: TST
• Ano: 2017
• Provas: FCC - 2017 - TST - Analista Judiciário – Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere que o TST tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando imagens de pontos estratégicos. Mas, quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determina as ações a serem acionadas. Um Analista de Sistemas sugeriu que o TST adotasse as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, pois o processo Gerenciamento de

• A. Problemas garante que a operação normal do serviço poderia ser restaurada tão rapidamente quando possível e que o impacto do problema na ferramenta de monitoramento seria minimizado.
• B. Incidentes preveniria proativamente a ocorrência de incidentes e minimizaria o impacto dos incidentes que não pudessem ser evitados, como a falha na ferramenta de monitoramento.
• C. Cumprimento de Requisições geraria uma requisição de serviço ligado ao incidente gerado pela ferramenta de monitoramento e esta seria prontamente atendida pela Central de Serviços.
• D. Eventos, utilizando as informações e notificações do monitoramento, indicaria o que deveria ser feito após a detecção dos eventos de falha.
• E. Nível de Serviço criaria uma solução de contorno que reduziria o impacto do problema gerado pela ferramenta de monitoramento, indicando o que deveria ser feito após a sua detecção.

Gabarito: D

Comentários

• O processo que determina a ação a ser tomada é o Gerenciamento de Eventos: "Um evento é uma mudança de estado que tem significado para a gestão de um item de configuração ou Serviço de Ti" " O objetivo do processo é Monitorar e detectar eventos, analisá-los e determinar a ação correta" Tipos de Eventos: Informativo / Alerta / Exceção Fonte: www.provasdeti.com.br

• Correção:

  a) E. Quem garante que o serviço seja restaurada o mais breve possível para a continuidade do negócio é o processo de Gerenciamento de Incidentes. Aqui os incidentes são contornados.

  b) E. Quem trabalha de modo proativo/reativo quanto aos incidentes/problemas é o Gerenciamento de Problemas aplicando soluções definitivas.

  c) E. 

  d) C. Descrição do processo Gerenciamento de Eventos.

  e) E. Quem cria a solução de contorno para o incidente ou problema é o Gerenciamento de Incidentes.

   

• Atividades após a ocorrência do evento:

   

  1 - Notificar;

  2 - Detectar;

  3 - Registrar;

  4 - Correlação de evento e filtragem, primeiro nível;

  6 - Classificação;

  7 - Correlação de segundo nível;

  8 - Selecionar reposta;

  9 - Revisar;

  10 - Encerrar.

   

  (Fonte: Guia de Referência)

   

  Att,

  Foco na missão!

• Gabarito D

  O propósito do gerenciamento de eventos é detectar eventos e determinar a ação de controle apropriada. De forma simples, como o próprio nome sugere, podemos dizer que o gerenciamento de eventos é o processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida do serviço. Por isso, o escopo do gerenciamento de eventos é bastante amplo. Ele pode ser utilizado em qualquer local do gerenciamento de serviços onde exista a necessidade de controle e automação. Por exemplo:

  IC’s podem enviar e receber “pings” para avisar que estão “vivos” Condições do ambiente (detectores de fumaça, fogo, etc) Licenças de Software (complience e alocação) Segurança de rede (detecção de intrusos)

  
  

  
  

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"

  Força e Fé !

  Fortuna Audaces Sequitur !

• Sobre C 

   

   

  Cumprimento de Requisições:

   *** É um Pedido de um Usuário para obter informações, conselhos ou mudanças padronizadas;

   *** Permite que usuários solicitem e recebam serviços padronizados.

   *** Tratam Requisição que NÃO FORAM GERADOS POR INCIDENTES.

• Gabarito D;

  Comentários em vídeo: https://youtu.be/tnl8mD_p7Xs

  Assunto: Operação do Serviço

  Gerenciamento de Eventos x Incidentes x Problemas

  Gerenciamento de Eventos ocorre através de todo o ciclo de vida.

  incluindo coordenar atividades para detectar eventos, analisando-os e determinando o controle de ação apropriada.

  Gerenciamento de Incidentes concentra-se em restaurar o mais rápido possível um serviço 

  que foi interrompido ou teve sua qualidade degradada impactando as atividades de negócio.

  Gerenciamento de Problemas envolve análise de causa raiz para determinar

  e resolver causas de incidentes e atividades proativas para detectar e prever futuros problemas/incidentes. 

  Também inclui a criação de registros de erros conhecidos que documentam a causa raiz.

• '' quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um processo que determina as ações a serem acionadas.''

  O Objetivo do gerenciamento de eventos é gerenciar eventos ao longo de seu ciclo de vida, desde a detecção até a determinação da ação de controle apropriada.

  D.