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CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
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DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
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Conforme Art. 17.
As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
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Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15
Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
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Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15
Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
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Pessoal, pra quem está dizendo que este decreto foi substituído pela Resolução 4.433, estão enganados. A Resolução 4.433 substitui a Resolução 3.849, que trata das Ouvidorias nas instituições financeiras. O gabarito da questão, segundo o Decreto 6.523 seria a letra c), 5 dias úteis:
"Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro."
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Pronto! Mandei notificação pro q concursos e tiraram o "desatualizado" da questão! É sempre bom entrar em contato com eles ao verificar irregularidades, pessoal.
Sobre a questão, o decreto prevê 5 dias úteis.
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Ouvidoria nas Instituições Financeiras
Visando aprimorar a regulamentação sobre o funcionamento das ouvidorias, inclusive para melhor explicitar seu papel haja vista a existência de outros canais de atendimento na instituição, tais como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (disciplinado pelo Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008), foi editada pelo CMN a Resolução 4.433, de 23 de julho de 2015, em substituição à Resolução 3.849, de 25 de março de 2010 (a primeira regra sobre ouvidoria foi a Resolução 3.477, de 26 de julho de 2007).
I. alteração do prazo máximo de encaminhamento de resposta ao cliente, alterado de 15 dias para 10 dias úteis, prorrogável, de forma excepcional e mediante justificativa fundamentada, pelo mesmo período, uma única vez;