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Questões de Decreto no 6.523-2008

ID
256234
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

O art. 17 do Decreto no 6.523/2008 dispõe que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas, a contar do registro, no prazo máximo de

Alternativas
Comentários
  • CAPÍTULO V
    DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS 
    Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  
    § 1o  O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. 
    § 2o  A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. 
    § 3o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido. 
  • DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

    Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

    § 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

    § 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

    § 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
  • Conforme Art. 17.  
    As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro. 

  • Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15

    Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de  forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

  • Esse decreto foi substituído pela Resolução 4.433 de 23/07/15 

    Sobre o prazo de resposta: Art. 6 § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

  • Pessoal, pra quem está dizendo que este decreto foi substituído pela Resolução 4.433, estão enganados. A Resolução 4.433 substitui a Resolução 3.849, que trata das Ouvidorias nas instituições financeiras. O gabarito da questão, segundo o Decreto 6.523 seria a letra c), 5 dias úteis:

    "Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro."

  • Pronto! Mandei notificação pro q concursos e tiraram o "desatualizado" da questão! É sempre bom entrar em contato com eles ao verificar irregularidades, pessoal.

    Sobre a questão, o decreto prevê 5 dias úteis.

  • Ouvidoria nas Instituições Financeiras

    Visando aprimorar a regulamentação sobre o funcionamento das ouvidorias, inclusive para melhor explicitar seu papel haja vista a existência de outros canais de atendimento na instituição, tais como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (disciplinado pelo Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008), foi editada pelo CMN a Resolução 4.433, de 23 de julho de 2015, em substituição à Resolução 3.849, de 25 de março de 2010 (a primeira regra sobre ouvidoria foi a Resolução 3.477, de 26 de julho de 2007).

    I. alteração do prazo máximo de encaminhamento de resposta ao cliente, alterado de 15 dias para 10 dias úteis, prorrogável, de forma excepcional e mediante justificativa fundamentada, pelo mesmo período, uma única vez;

ID
316099
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Tratando-se do Decreto no 6.523/2008, é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC pelo prazo mínimo de

Alternativas
Comentários
  • CAPÍTULO IV - DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
    § 3o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
  • Gabarito - D

    O mapa mental abaixo resume a regulamentação sobre o SAC (Decreto 6.523/2008). Clique para ampliar.

     

  • Segundo o Capítulo IV:

    § 3    o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. 
ID
531175
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2011
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

Conforme o Decreto no 6.523/2008, o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados, que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, é denominado

Alternativas
Comentários
  • Art. 2o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
  • Gabarito - C

    O mapa mental abaixo resume a regulamentação sobre o SAC (Decreto 6.523/2008). Clique para ampliar.

     

  • Uma central de atendimento (ou call centre ou ainda call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

    Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

    As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

    Bons Estudos =]

  • COMENTÁRIOS: RESPOSTA CORRETA: LETRA “C”.
    Interessante notar que o legislador foi explícito, no Decreto 6.523 – a chamada “Lei do SAC”, quando nominou o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Vejamos:
    Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. 
    (A) Procon − Proteção e defesa do consumidor: O PROCON atua em todo Brasil em defesa do consumidor, e orienta os consumidores em suas reclamações, informa sobre seus direitos, e fiscaliza as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder Judiciário, tentando solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço, e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível com jurisdição sobre o local. O Procon pode ser estadual ou municipal, e segundo o artigo 105 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), é parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
    (B) Ouvidoria: A Ouvidoria é um canal de comunicação direta entre o cidadão e o Poder Público ou a alta direção das empresas privadas. É um órgão interlocutor com a sociedade, recebendo dela reclamações, denúncias, sugestões e elogios, estimulando a participação do cidadão no controle e avaliação da prestação dos serviços públicos. Quanto ao Sistema Financeiro Nacional, assuntos não resolvidos no SAC devem ser levados à Ouvidoria (Resolução BACEN 3.849/2010).
    (D) Controladoria: A Controladoria é uma atividade e um campo do conhecimento híbrido, que recebe contribuições da Contabilidade, e da Administração, sendo responsável pelo suprimento de informações aos tomadores de decisão.
    (E) Auditoria: Auditoria é em um exame sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor, que tem o objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e se estão adequadas. As auditorias podem ser classificadas em: auditoria externa e auditoria interna. Os profissionais que participam de auditoria de demonstrações financeiras são certificados e devem seguir rigorosas normas profissionais.

  • Art. 2o  Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 
    Parágrafo único.  Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone. 



      bons estudos

  • O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.

    O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?

    * Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

    * Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

    * Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

    * Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

    * Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

    * Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

    * Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

    * Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

  • para quem ficou na dúvida entre sac e ouvidoria

    SAC x ouvidoria

    A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente

ID
1109527
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2014
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

A respeito do atendimento a clientes e da área de vendas, julgue os itens a seguir.



A disponibilização do número 0800 para o cliente obter informações ou fazer reclamações de serviços requer o suporte de um telemarketing passivo.

Alternativas
Comentários

  • Em todos os livros e artigos sobre o Telemarketing, as modalidades principais de Telemarketing são descritas como Ativo ou Receptivo. Sendo telemarketing ativo o contato da empresa com o cliente e telemarketing RECEPTIVO o contato do cliente

    com a empresa.

    Além disso, conforme explicitado no Anexo II da NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego (Que versa sobre o trabalho em Telemarketing/Teleatendimento), essa ferramenta possui duas modalidades, ATIVA e RECEPTIVA.

    Tanto nos livros e artigos, o termo passivo não é utilizado, simplesmente por não ser correto, pois o significado da palavra passivo é: “ Que não atua =INDIFERENTE,INERTE”. Essa definição em nada reflete o conceito do Telemarketing Receptivo, que é de receber contato, mas trata - lo com intuito de apresentar solução ao cliente, não sendo indiferente ou permanecendo inerte, sem atuação.


    Fonte: http://blog.grancursos.com.br/wp-content/uploads/2014/04/Caixa-Recurso-q.57-COFRE.pdf

  • CENTRAIS DE CONTATO

    As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Center, tem sido construídas com a função tanto de telemarketing receptivo (recebendo ligações do cliente), quanto de telemarketing ativo (gerando contatos).

    Como podemos verificar não é considerado como atividade de telemarketing o modelo “passivo” por não ter enquadramento na literatura e também nas principais práticas de empresas de telesserviços conforme pode ser observado nas publicações da Associação Brasileira de Telesserviços.

    gabarito correto seria ERRADA


  • Entendo passivo como algo em que se "espera para que aconteça". Na questão dá a entender justamente isso: o cliente tem um número para que possa procurar o serviço e não o serviço que vai procurar o cliente. Não vejo o porquê de estar errada apenas pela existência das denominações serem Telemarketing Passivo ou Receptivo. Ali, não está sendo classificado, apenas está se falando do modo e um Telemarketing Receptivo, é um telemarketing passivo.

  • Telemarketing Ativo: O cliente recebe e a empresa realiza a ligação.

    Telemarketing Passivo: O cliente realiza e a empresa recebe a ligação.

    Para contribuir deixo uma situação: se o cliente liga para a empresa, a atendente atende e no meio da conversa a ligação cai, a atendente retorna para o cliente, a ligação torna-se de passiva para ativa?

    Sim, pois a relação no telemarketing encerra-se com o desligamento da ligação, por isso os funcionários de call center's não devem desligar a ligação, e sim aguardar que o cliente finalize-a.

  • Modos de Operação

    Receptivo: é o modo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes (ou possíveis clientes) da empresa. Anteriormente era conhecido como "passivo".

    Ativo: é o modo no qual os operadores ligam para os clientes (ou possíveis clientes) da empresa.



    O telemarketing ativo consiste no contato partindo do próprio cliente, para efetuar vendas ou apresentar produtos e serviços.

    O telemarketing receptivo é aquele no qual a empresa, através de seus operadores de telemarketing, recebem ligações dos clientes para que estes efetuem uma compra via telefone ou até mesmo possam tirar dúvidas e aprender como utilizar determinado produto.


  • Essas respostas estão meio contraditórias...Solicitei comentário do professor.

  • olha..primeiramente tem que esquecer como eram ditos anteriormente...
    Hoje e :  ativo e passivo

     telemarketing ativo é aquele no qual os operadores de telemarketing ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa. então flui da empresa para o cliente

    passivo:  no qual o cliente, ou possível cliente, é  quem origina o telefonema. então aqui flui do cliente para a empresa.

    E só isso e mais nada rsrs...
    bons estudos

  • Ativo: liga

    Passivo: recebe

    Situação: cliente liga e precisa tirar dúvidas...

    Conclusão: precisa ter alguém para saná-las, ou seja, telemarketing passivo.

    Gabarito: CERTO

  • Perfeito o enunciado. Um canal de comunicação que fica disponível para atender reclamações de serviços e oferecer suporte é espécie de telemarketing passivo.

    Resposta: CERTO