7 Passos referente a ITIL V3 2011
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio,
cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em
uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar
com o 1o passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar
dados requer alguma forma de
monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e
para o público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente
são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e
respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma
informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do
que nas etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é
formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos
anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.