Questão Q855611

Segundo Fernandes e Abreu (2014), vários são os motivos para a Governança de TI (Tecnologia da Informação) e, entre eles, podem ser citados: TI como prestadora de serviços, Integração Tecnológica, Ambiente de Negócios, Dependência do Negócio em relação à TI, Segurança da Informação, Marcos de Regulação etc.

Ainda, de acordo com o IT Governance Institute (2007b), “a governança de TI é de responsabilidade da alta administração (incluindo diretores e executivos), na liderança, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratégias e os objetivos da organização”.

Vários são os modelos de melhores práticas que podem ser implementados para uma melhor Governança da TI, e dois desses modelos se destacam no mercado: ITIL e COBIT.

ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library e significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, e surgiu a partir da década de 80 com o nome de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Method) ou Método de Governo de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Em 1989 o GITIM foi renomeado para ITIL, daí surgiu, então, o ITIL V1, que era composto por 31 livros. Depois de algumas revisões o ITIL chegou à versão 3, no ano de 2011, denominado ITIL V3 edição 2011, composto por cinco livros, baseados em serviços, e não é uma regra obrigatória a ser seguida, mas um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.

O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ou Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização foi criado em 1994 pela ISACF (Information Audit and Control Foundation). Em 1998 foi publicada a segunda edição e a terceira em 2000 pelo IT Governance Institute (ITGI), órgão ligado à ISACA, com o objetivo de promover um melhor entendimento e a adoção dos princípios de Governança de TI. O COBIT está na versão 5, lançado em 2012, e é composto por 5 domínios, com 37 processos, divididos em Governança e Gerenciamento.

A questão refere-se a ITIL v3 E COBIT 5.

O objetivo desse processo no ITIL v3 é: “negociar, acordar e documentar as metas de garantia dos serviços de TI com os respectivos clientes e monitorar a entrega dos serviços de acordo com as metas acordadas”. Trata-se do processo:

Alternativas

Gerenciamento de nível de serviço.

Gerenciamento do catálogo de serviço.

Gerenciamento da continuidade de serviço de TI.

Gerenciamento da configuração e de ativos de serviço.

Comentários

Processo de Gerenciamento de nível de serviço.:

É a metodologia disciplinada e os procedimentos proativos utilizados para garantir que níveis adequados de serivços serão entregues para todos os usuários de TI de acordo com as prioridades do negócio e a um custo aceitáveil , acordado com o cliente.

Seu principal desafío é é o equilíbrio entre a demanda e a oferta de serviços de TI, o que é alcançado pelo conhecimento dos requisitos do negócios e da capacitação da área de TI em prover os serviços demandados pelo negócio.

Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL - Autor: Pinheiro
Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais
importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços
prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atende necessidade do negócio e seus clientes. Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:

Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e
compreender as exigências de nível de serviço dos clientes é
fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.

Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre
um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas
de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.

Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um
provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização
que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de
infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de
serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigações e metas de cada parte.

Plano de Melhoria de Serviço - programa global ou plano de
ações de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e
todos os processos juntamente com os consequentes impactos
e riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela
Melhoria de Serviço Continuada.

ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes
que o contratam.

ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente,
ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que
eles usam.

ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível
Corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um
grupo de clientes em particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou
assuntos relevantes para um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos
termos anteriores, e bem mais complexo.
cai igual um patinho marcando Gerenciamento de continuidade por conta da palavra GARANTIA kkkkk
Gabarito A
Gerenciamento de nível de serviço
O processo responsável pela negociação de acordos de nível de serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam alcançados. É responsável por garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas. O gerenciamento de nível de serviço monitora e reporta os níveis de serviço, mantém revisões de serviço regulares com os clientes e identifica melhorias requeridas.

"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
O objetivo do gerenciamento de nível de serviço que faz parte do Desenho de serviço é chegar a um acordo sobre a entrega de serviço de TI e se certificar de que o nível acordado de fornecimento de serviço de TI seja alcançado.
Negocia, concorda e documenta alvos de serviço de TI adequados com o negócio em acordos de nível de serviço (SLAs) e, em seguida, monitora e produz relatórios sobre a entrega em relação ao nível de serviço acordado.
SLA = Acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. Um acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.

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