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a) Portfólio de Serviços está contido em Estratégia de Serviço. E o Catálogo de serviços está contido em Desenho de Serviço.
b) Imprevisto é justamente um incidente.
d) O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estado normal o mais rápido possível, e para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios.
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Gabarito C
Objetivo do gerenciamento de problemas
Quando os usuários continuam enfrentando os mesmos incidentes sem resolução, eles perdem a confiança na capacidade do service desk em resolver qualquer problema. Assim, os objetivos principais do gerenciamento de problemas são:
Identificar Solucionar problemas Documentar Resolver as causas raiz de incidentes repetidos Problemas incluem problemas como falha de hardware ou uma consulta de banco de dados configurada inadequadamente.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Prezados,
A alternativa A está errada pois é o catálogo de serviços que está contido no portfólio de serviços.
A alternativa B está errada pois, sendo imprevista, a interrupção pode ser considerada um incidente. Só as interrupções previstas que não devem ser consideradas incidentes.
A alternativa C está correta.
A alternativa D está errada pois no gerenciamento de incidentes o objetivo é restaurar o serviço o mais rápido possível, para ai depois ( no gerenciamento de problemas ) tentar se determinar a causa.
Portanto a alternativa correta é a letra C
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Gerenciamento de Incidentes: utiliza uma solução de contorno para resolver uma "pane" o mais rápido possível. É qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
Gerenciamento de Problemas: tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes. É a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Alternativa: C