Questão 2584249

• Banca: COPEVE-UFAL
• Órgão: MPE-AL
• Ano: 2012
• Provas: COPEVE-UFAL - 2012 - MPE-AL - Analista do Ministério Público - Gestão Pública
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Principais Teóricos da Qualidade

David Garvin verificou que a qualidade apresenta alguma dificuldade de mensuração, pois não se constitui num conceito absoluto. De fato, para se avaliar a qualidade de um produto ou serviço, torna-se necessário compreender que esse conceito envolve múltiplas dimensões. E essas dimensões não são necessariamente as mesmas para produtos e para serviços. A seguir são listadas dimensões que compõem o conceito de qualidade. Assinale a opção que apresenta dimensões que se aplicam apenas à qualidade de serviços.

• A. Característica
• B. Durabilidade
• C. Estética
• D. Desempenho
• E. Tangibilidade

Gabarito: E

Comentários

• As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de serviços o conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de serviços: 1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual. 2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes. 3.Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. A dimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresa inspira confiança aos clientes. 4. Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes, prestar prontamente serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muito ocupado, e informar aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados. 5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete. Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos/52867/

• As 5 dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade ou confiança, compreensão, segurança e empatia.

  http://qualidadepercebida.blogspot.com/2009/03/as-5-dimensoes-da-qualidade-dos.html

• 1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.

  LETRA E