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Desconheço o Teor da Questão!
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Confiabilidade.....cumpre o que promoteu
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GAB. B
Percepção Subjetiva/Intangível
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CONFIABILIDADE: envolve a consistência da performance e da dependência. Quer dizer que a empresa faz o serviço certo na primeira vez e que ela honra as promessas feitas ao consumidor. Envolve, especificamente: Precisão no faturamento; Manutenção correta dos registros; Execução do serviço no tempo correto; Prof: Carlos Xavier
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GAB. B
Percepção Subjetiva/Intangível
Confiabilidade - Cumpre o que prometeu.
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A ) Itens Tangíveis: Equipamentos modernos; Instalações com visual atraente; Funcionários com aparência proficional.
B ) Confiabilidade: GABARITO
C ) Responsabilidade: Demonstra querer ajudar o cliente, prestando o serviço com motivação; de se colocar no lugar do paciente querendo realmente entender o que ele está pedindo e resolver com habilidade e flexibilidade.
D ) Capacidade de resposta: Manter o cliente informado sobre as etapas do serviço; Efetuar um atendimento rápido ao cliente; estar preparado em ajudá-lo.
E ) ?
Gabarito ( B )
Obs: Quando meus comentários estiverem desatualizados ou errados, mandem-me msgns no privado, por favor, porque irei corrigi-los.
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De acordo com o enunciado o candidato
deve demonstrar conhecimentos a respeito da confiabilidade, um das dimensões da
qualidade na prestação de serviços.
Vejamos as alternativas:
A) Possui equipamentos e instalações modernas e
empregados com boa aparência.
Errado.
Empregados com boa aparência não garantem confiabilidade à organização.
B) Cumpre o
que prometeu, tanto em termos de qualidade no serviço em si quanto nos prazos e
outros componentes.
Correto. Na
prestação de serviços, confiabilidade está associada a garantia de execução
conforme as condições especificadas, de forma adequada, como previsto
inicialmente e durante um período de tempo determinado previamente.
C) Possui empregados que se colocam no lugar dos
clientes e farão de tudo para entendê-los.
Errado. Entender
a percepção do cliente é uma tarefa que agrega valor à organização, entretanto
não está relacionada com confiabilidade.
D) Tem empregados que mantêm os clientes informados
sobre todas as etapas de atendimento a sua demanda.
Errado. A informação prestada aos clientes pode gerar uma vantagem
competitiva à organização. Porém, não está relacionada com a confiabilidade na
prestação dos serviços.
E) Mantém uma excelente imagem junto ao
mercado.
Errado. Questões que dizem respeito à
imagem e à reputação da organização devem ser monitoradas constantemente. No
entanto, não garantem a confiabilidade na qualidade da prestação dos serviços.
Gabarito do professor: Letra B.
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AS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE, SEGUNDO GARVIN:
· 1. Desempenho: Características básicas de funcionamento (ex: Automóvel – aceleração, velocidade e conforto).
· 2. Características: Características adicionais que complementam o funcionamento básico (ex: ciclos de prensagem permanente numa máquina de lavar roupa).
· 3. Confiabilidade: Baixa probabilidade de funcionamento inadequado ou falha de um produto num determinado intervalo de tempo.
· 4. Conformidade: Conformidade com as especificações pré-estabelecidas.
· 5. Durabilidade: Tempo de vida antes da sua deterioração e substituição (ex: tempo de vida de uma lâmpada).
· 6. Serviço pós-venda e Manutenção: Tempo e facilidade de reparação, competência da reparação, pontualidade e cortesia no serviço pós-venda.
· 7. Estética: Aparência, aroma, sabor.
· 8. Qualidade percebida: Publicidade, status da marca.
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SERVQUAL
- Confiabilidade B
- Garantia
- Tangíveis A
- Empatia C
- Capacidade de resposta D
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Confiabilidade: representa a capacidade de prestar 0 serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade.
CARRANZA Giovanna. Administração Geral e Pública Para os concursos de Analista e Técnico. 3a ed., 2° f/r.; jul./2016.