gabarito:
d) Capacidade de se colocar no lugar do cliente.
empatia
em·pa·ti·a
sf
1 PSICOL Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.
2 PSICOL Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.
3 Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.
A empatia envolve três componentes: afetivo, cognitivo e reguladores de emoções.
O componente afetivo baseia-se na partilha e na compreensão de estados emocionais de outros.
O componente cognitivo refere-se à capacidade de deliberar sobre os estados mentais de outras pessoas.
A regulação das emoções lida com o grau das respostas empáticas.
A empatia parte da perspectiva referencial que é pessoal a ela, ciente das próprias limitações em acurácia, sem confundir a si mesmo com o outro. Em outras palavras, seria o exercício afetivo e cognitivo de buscar interagir percebendo a situação sendo vivida por outra pessoa (em primeira pessoa do singular), além da própria situação.
Na psicologia e nas neurociências contemporâneas a empatia é uma "espécie de inteligência emocional" e pode ser dividida em dois tipos: a cognitiva - relacionada com a capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas; e a afetiva - relacionada com a habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.
Pesquisas indicam que a empatia tem uma resposta humana universal, comprovada fisiologicamente. Dessa forma pode ser tomada como causa do comportamento altruísta, uma vez que predispõe o indivíduo a tomar atitudes altruístas.