Questão 2605756

• Banca: FCC
• Órgão: DPE-AM
• Ano: 2018
• Provas: FCC - 2018 - DPE-AM - Analista em Gestão Especializado de Defensoria - Analista de Sistema
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de Serviço. Estes serviços

• A. são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do sistema de registro de incidentes. Todas as requisições de serviço são categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua execução.
• B. são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um incidente com impacto negativo, ou recorrente, já aconteceu.
• C. não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São serviços que podem estar vinculados a uma requisição para mudança e são executados seguindo os procedimentos definidos no Request Model.
• D. são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no estágio Melhoria Contínua de Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.
• E. geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de Serviço, além de permitir que seja feita uma comparação entre o que foi planejado nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente realizado.

Gabarito: C

Comentários

•  Cumprimento de Requisições 

  Trata requisições dos usuários que não foram geradas por um INCIDENTE, mas que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.

   

  Letra C

  Fonte: Implantando a Governança de TI - 4ª Ed - Aguinaldo Aragon Fernandes e Vladimir Ferraz de Abreu

• Cumprimento de requisição é um dos 5 processos(gerenciamento de: Eventos, Incidentes, Problemas, Acesso; e Cumprimento de  requisição) do estágio Operação de Serviço, trata de solicitações não relacionadas a Incidentes, sendo serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças, e não causam nenhum risco ao negócio da empresa.

  O termo “Requisição de Serviço” é usado como uma descrição genérica para diversas formas de requisições solicitadas pelo usuário. Muitas delas são de baixo risco e praticadas com frequência, como troca de senhas ou instalação de um software.

  Fonte: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição)

• Cumprimento de requisição

  - representa uma requisição do usuário por informações, orientações, mudanças padronizadas ou acesso a um serviço;

  - permite um tratamento diferenciado para requisições de menor risco e impacto ao negócio;

• O processo Cumprimento de Requisições faz parte do estágio de Operação e trata de requisições, que são solicitações de serviços (ex: instalação de um software num novo computador) a Central de Serviços. Ele desafoga os processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. GABARITO: C

• Cumprimento de Requisição:
  - Solicitações de serviçoes já catalogados e mudanças esperadas;
  - Encontra formas de atender demandas atendidas;
  - Possui modelo de requisição para serviços padronizados, se possível, automatizados;

• 2018

  O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição para informações ou uma solicitação de serviços que não tenha sido originada de um incidente.

  Certa

  2019

  O processo Cumprimento de Requisições trata, exclusivamente, das requisições dos usuários que foram geradas por um incidente.

  errada