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Errado
A eficácia no relacionamento interpessoal é alcançada quando se ouve a outra parte quando aos seus sentimento e dificuldades. Neste caso se o tendente não estiver atento as possíveis dificuldades do usuário quanto aos procedimento a serem adotados não se alcançará a eficácia no relacionamento entre servidor e cliente.
Fonte: http://blog.pontodosconcursos.com.br/concurso-stm-ajaa-e-ajaj-prova-comentada-de-qualidade-no-atendimento-ao-publico/
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A simples comunicação entre o servidor e o público fica no plano da efetividade, ou seja, o atendimento em si ocorre, mas não é possível avaliar, só com essa ocorrência, se é realmente eficaz (atinge seus objetivos de forma útil).
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Discordei desse gabarito quando fiz a prova, pois é uma questão, no meu entendimento, mal formulada, de entendimento dúbio, haja vista que se eu compareço a um órgão da Administração pública sem saber que necessito fazer um agendamento para ser atendido e sou orientado, está satisfeita a relação interpessoal entre cliente e servidor, agora se eu tenho problemas em realizar o procedimento e não sou orientado quanto à forma correta, aí sim não está satisfeita a relação.
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Acho que a CESPE está querendo diferenciar Eficácia de Eficiência, e foi nisso que a galera caiu.
Neste caso, ao meu ver, houve plena eficiência no atendimento prestado, mas a eficácia está ligada diretamente aos fins, ou seja, o cliente não sanou ainda as suas necessidades, portanto por mais eficiente que o atendimento possa ter sido, o cliente terá de retornar para que então suas questões sejam sanadas e haja ou não eficácia no atendimento.
Fonte: Manual de Gestão Pública - José Matias-Pereira
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Eficiente = qualidade de alguém que presta bom serviço "ele é um servidor eficiente"
Eficácia = fazer a coisa certa, resolvendo todo o problema por completo "atender e resolver o problema"
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Eficácia: satisfazer o cliente dentro de suas necessidades
Eficiência: fazer o melhor uso dos meios/instrumentos/tempo/recursos (por exemplo: com menor uso de recursos ou em menor tempo do que é esperado)
Macete: a palavra eficiência é maior que eficácia, logo tem algo a mais.
Efetividade: é ter eficácia + eficiência e dentro de uma percepção alheia ser reconhecido por isso.
Ps. é possível ter eficiência e não ter eficácia.
Exemplos:
1 - fulano passou no concurso A, pois viu todo o edital com 8h por dia de estudo. - (passou = eficácia)
2- beltrano passou no concurso A, pois viu todo o edital com 2h por dia de estudo. - (passou e teve melhor aproveitamento nos estudos = eficácia e eficiência)
3 - ciclano sofreu um acidente no dia do concurso A e não conseguiu realizar a prova, entretanto tinha visto todo o edital com 2h por dia de estudo. (não passou, mas teve melhor aproveitamento nos estudos = eficiência)
4- beltrano passou no concurso A, pois viu todo o edital com 2h por dia de estudo. Seus pais ficaram muito orgulhosos com isso. - (passou, teve melhor aproveitamento nos estudos e foi reconhecido pelo esforço = eficácia, eficiência e efetividade)
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SERIA EFICÁCIA, SE TIVESSE REALIZADO O AGENDAMENTO!!!
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Ao se orientar quanto aos procedimentos a serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão público, alcança-se a eficiência no comportamento interpessoal entre servidor e cliente (e não eficácia necessariamente).
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Eficiência é processo, Eficácia é resultado e Efetividade é satisfação do cliente.
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profecia cespe. 2021 alguns lugares só com agendamento