SóProvas

ID
2615980
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
STM
Ano
2018
Provas
Disciplina
Atendimento ao Público
Assuntos

      Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats. No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

Tendo em vista que, em situações como a do caso hipotético anteriormente descrito, comportamentos distintos podem trazer como consequência a formação de dois grupos em um mesmo ambiente de trabalho, julgue o item a seguir, relativo ao referido caso e a aspectos diversos a ele relacionados.


No caso em questão, empatia e compreensão mútua são atributos que podem estar contidos nas maneiras de atendimento priorizadas por ambos os grupos de servidores.

Alternativas
Comentários

  • Certo

     

    Entender a preferência por mecanismos de comunicação e eventuais dificuldades no uso destas tecnologias, especialmente advindos de gerações diferentes, demonstra empatia e compreensão mútua.

     

    Fonte: http://blog.pontodosconcursos.com.br/concurso-stm-ajaa-e-ajaj-prova-comentada-de-qualidade-no-atendimento-ao-publico/

  • TRABALHO EM EQUIPE

     

    -> Comportamento Receptivo e Defensivo, Empatia e Compreensão Mútua

     

    *Receptivo

    Quer dizer um comportamento naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo,claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da necessidade do atendido.

    *Defensivo

     Cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade.

    *Empatia

    -Resultado de uma preparação do servidor em atender com dedicação o exercício dafunção.

    -Deve ser natural e quase pessoal.

    -Gostar do que faz

    -O resultado da empatia é a COMPREENSÃO MÚTUA, que certamente irá facilitar o atendimento e conclusão pela eficiência

    (FONTE: https://www.scribd.com/doc/116497111/4-Comportamento-Receptivo-e-Defensivo-Empatia-e-Compreecao-Mutua)

    .

    Acrescento que muitos autores definem Empatia como o compprtamento de se colocar no lugar do outro e, dessa forma, poder compreender melhor quais suas necessidades 

    O esforço de Compreensão Mútua supõe:

    1.° que se tente compreender os outros;

    2.° que se tente fazer compreender dos outros; Um chefe não brinca nunca à “incompreensão”.

    Basta por vezes uma explicação leal e confiante para dissipar equívocos e colocar as coisas no seu devido pé. 

    Dessa forma, podemos concluir que Empatia e Compreensão Mútua (como uma consequência da Empatia) podem estar contidos nos 2 tipos de atendimento, presencial e eletrônico, pois mesmo neste existe a interação entre servidor e usuário/cidadão através de chats, redes sociais, e-mailS; há uma troca de informações, inclusive num atendimento telefônico, em que a EMPATIA pode ser percebida (ou não) através do tom de voz do atendente, sua disponibilidade em resolver o problema do outro etc. 

  • Como vai ter compreensão mútua no atendimento online, emails, blogs?

    Subjetiva, não?

  • Pra mim tá errado porque tinha que ser "devem" e não "podem".

  • Questão correta pois realmente "PODEM estar"

    Meu entendimento:

    1) Os novos servidores de determinado órgão da administração pública se relacionam facilmente com o público externo por meio de fóruns de comunidades online, emails, blogs e chats.

    Comentário: essa situação é ideal para o público que tem acesso a estas ferramentas e, também, facilidade em utilizá-las.  Seria interessante para idosos? Acredito que na maioria dos casos não. Poucos acompanham o avanço tecnológico, mas não podemos generalizar (o que enriquece o argumento que PODEM.)

    2) No entanto, servidores com mais tempo de serviço ignoram essas ferramentas de comunicação, ressaltando a importância do atendimento presencial.

    Comentário: essa situação é ideal para o público que teria - talvez - dificuldades com novas tecnologias OU realmente prefira um atendimento mais pessoal.  Seria interessante para jovens que fazem - hoje em dia - tudo pela internet? Acredito que na maioria das vezes não, mas não podemos generalizar (o que enriquece o argumento que PODEM.)

  • Questões um tanto quanto subjetivas.

  • A resposta está correta, pois é plenamente possível em ferramentas online, emails, blogs e chats haver a compreensão e empatia  no atendimento. As pessoas não devem se limitar acreditando que apenas no face-a-face pode haver uma melhor interação entre as partes.